网购商品有质量问题 10家电商承诺先行赔付

阿里巴巴、京东等10家电商企业昨日签订承诺书；7日无理由退货规定实施细则将出台

五重庆晨报

据新华社电 网购维权成本高，难度大？一直以来被消费者吐槽的这一难题，今后可能会逐步得到改善。阿里巴巴、京东商城等10家电商企业28日向社会承诺，将切实履行经营者首问责任，积极落实赔偿先付制度，为消费者营造安全放心的网购环境。

在国家工商总局当天举行的座谈会上，阿里巴巴、京东商城、1号店、携程旅游网、苏宁易购、唯品会、当当网、亚马逊、大众点评、美团网10家电商企业代表参加座谈，并签订了承诺书。

工商总局消费者权益保护局局长杨红灿介绍，2014年，全国工商行政管理机关受理网购消费投诉7.78万件，同比增长356.6％，投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面。

杨红灿认为，消费者网购产生纠纷，维权难度大、成本高。部分电商经营者不能自觉履行《消费者权益保护法》规定的责任和义务，对消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝；还有的经营者进行推诿，让消费者向生产者索赔，导致消费者维权遭遇“踢皮球”。

经营者首问制度的核心点在于，消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉。销售者、服务者履行相关责任后，属于其他经营者责任的，可以向其进行追偿。

赔偿先付制度，指在消费者权益受损，而卖家拖延或拒绝进行赔偿时，由网络交易平台经营者进行先行赔付。当前，淘宝、苏宁易购等电商平台已经出台了相应的先行赔付措施。

目前，工商部门正在抓紧制定7日无理由退货规定的实施细则，并加快全国12315互联网平台建设。平台建成后，消费者可以实现网上投诉、举报。平台还将与大型企业、电商平台的售后服务部门建立在线投诉机制，促进消费纠纷便捷、高效解决。

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去年网购投诉最多的是手机

2014年，全国工商行政管理机关受理网购消费投诉7.78万件，同比增长356.6%。

投诉主要集中在合同、售后服务和质量问题等方面，分别占总量的28.4%、22.7%、21.7%。投诉的商品主要是手机、服装鞋帽、电视机以及计算机，分别占网购消费投诉量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。2015年央视3·15晚会现场的投诉中，网购消费投诉占44.6%，与上年同期相比增358.8%。据人民网

关键词：网购，电商，先行赔付，京东，消费者权益保护法，质量问题，吐槽，淘宝