O2O服务上半年消费投诉量飙升 送错迟到等问题严重

京报集团记者 孙雨

“明明说好了1小时送到，结果白白多等了20分钟，这还不算，对方居然还把午饭送错了地址！”虽然身为O2O创业大军中的一员，奢集网创始人甘小明还是没有忍住对某外卖app的愤怒，一气之下将自己的苹果6手机狠狠摔到了地上。实际上，今年上半年用户对于O2O和海淘的投诉持续上升，O2O生活服务电商的投诉已跃居所有电商类投诉的第二位，占总投诉量的近三成，仅次于传统电商网购，而海淘这种新兴的购物方式也成为传统电商网站之外的另一投诉热点。

到家app那些被吐的槽

将6000多元手机摔坏的甘小明没办法向外卖O2O平台索要一台新手机，他能做的就是默默卸载这款app，然后在朋友圈吐槽一番以平复心绪，之后再下载一个新的app来满足自己对于外卖的需求。记者了解到，消费者很多时候已离不开一些O2O服务，但对使用环节的各种奇葩漏洞，多数情况下只能“默默承受，无力吐槽”。

据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2015年上半年网络购物投诉占电子商务类投诉的33.86%，占据最大的比例，O2O生活服务电商紧随其后，占据26.90%，相较去年同期上涨了3%，投诉占比在逐月增加。

“到家越来越方便，给的补贴优惠幅度都很大，但有时候在体验上不爽，想着都是些小公司，也就懒得较真儿了。”白领张倩淡定地表示，比如O2O送来的水果不太新鲜，扔掉一些剩下的接着吃。“还有一次体验到家剪头发，理发师竟是一位戴着墨镜的大哥，我战战兢兢让他进了房间，然后他要求我去洗头才能给我剪发，当时虽然很害怕，但是钱已经提前支付了，也只能硬着头皮给体验完。”张倩回忆，头发剪完效果也不理想，还去理发店重新修了修。

家住东直门的赵玲对于O2O同样有自己的烦恼。“结婚后家里有两辆车，于是我就把其中一辆放在租车O2O平台上租赁，一方面可以合理利用资源，另一方面还可以给自己增加收益。”赵玲一开始颇为自己的精打细算满意，不过没过两天她就有了麻烦——因为一次剐蹭将车送到4S店修理时，却被告知车子的原装喇叭等设备已被更换。因为没有证据是租赁期间出的问题，赵玲只能吃了这个哑巴亏。

由于涉及线上与线下环节的整体衔接，O2O除了服务质量的硬伤带来的投诉外，还有下单、支付的流畅程度、O2O平台自身缺陷和漏洞等各种使用问题，导致O2O平台投诉持续上升。

海淘的幸福与苦恼

对于众多年轻辣妈来说，市场上众多海淘网站带给她们的有幸福又有苦恼。

“以前给宝宝买料理机、买衣服等都是托朋友在境外网站购买，在美国网站买东西还能看懂，在德国、法国等网站买不求人就买不了，如今国内市场一下涌入了好多‘海淘’app，不仅不需要自己弄懂外文，许多需求量大的商品直接就放在保税区，通过跨境电商的方式，下单一周内一般就能收到货，发货快的隔一天就能收到货了。”壮壮妈妈说，“而且现在各家都在搞促销，有些货物的价格甚至比国外都便宜。”

更低的价格、更快的速度，成为跨境电商一轮一轮比拼的焦点。许多女士都在一波波半价的蔓越莓干、日本补水面膜以及六折的花王纸尿裤抢购中变成跨境电商们的用户。据商务部电子商务和信息化司副司长聂林海介绍，我国开展跨境电子商务外贸企业已超过20万家，其中，电子商务平台企业达5000家。2014年我国跨境网络零售交易额达4492亿元，同比增长44%。其中，进口1290亿元，同比增长60%，出口3202亿元，同比增长40%。

尽管海淘愈来愈火爆，但不能忽视其存在的假货、物流慢、无法全面执行“七日无理由退货”等问题。在电子商务研究中心的报告中，海淘投诉占比排第三，达17%，其中母婴电商是重灾区。上述报告指出，蜜芽宝贝、贝贝网等12家电商平台，用户投诉解决率均不到一半，且投诉量都在快速增加。

壮壮妈妈就有过一次难过的海淘经历。“五月中旬给儿子在蜜芽宝贝上买了一个499元的篮球框做六一礼物，没想到10天后却收到了一个299元的滑板车，打客服一直没人接，对方也没个说法。”壮壮妈妈说，“反复沟通找人走了VIP通道，但对方只答应自己先行垫付快递费用退货，而我想买的篮球框已没货，儿子的六一礼物就这样没了。”更让她受刺激的是，最近发现身边好友，居然在实体店以299元的促销价格买到了这款网上大促销标价499元的篮球框。

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