售后服务各自定 生鲜电商面临法律瓶颈

　　生鲜电商备受资本青睐和追捧。根据尼尔森中国数据，2014年中国生鲜电子商务市场规模225亿元，未来三年内这一市场将达到1500亿元高峰。但相比于生鲜电商的千亿元庞大规模，其在法律政策上仍有不少空白区域。

　　新京报记者调查发现，各家生鲜电商平台的标准五花八门，仅有20%平台可做到48小时无理由退换货，更多平台仍执行着签收后不予退换的规定。生鲜商品也被排除在7天无理由退换货之外。在实际经营中，工商、质检、食药监等部门相互交叉监管，存在“各管一段”的尴尬局面。

　　售后服务标准不统一、无针对性法律规定、互相交叉的监管体系，这三大问题为生鲜电商行业不得不面对的共同难题。

　　中国食品安全电子商务研究院院长、北京工商大学商业经济研究所所长洪涛认为，应加强以生鲜电商为代表的农产品电商顶层设计，“共同促进出台《电子商务法》等法律规范，实现对农产品生鲜电商的网络监管。各部门也应该协调一致，避免出现政出多门的交叉监管空白。”

　　售后规定：

　　无统一标准仅20%平台推无理由退换货

　　售后服务是生鲜电商平台里最为特殊的一个环节。由于新鲜度、易腐性等商品特点限制，各家生鲜电商对退换货等售后服务细则规定五花八门，整个行业仍缺乏统一参考标准。

　　新京报记者近日选取了天天果园、中粮我买网、顺丰优选、沱沱工社等10家主流生鲜电商，梳理其售后服务体系发现，目前仅有天天果园、易果生鲜两家推出48小时内无理由退换货，天猫超市、美味七七、本来生活3家电商实行48小时内因商品质量问题退换货规定，而沱沱公社、1号生鲜、中粮我买网、菜管家、顺丰优选等5家电商则规定的是，生鲜类商品需当场验货，一经签收后不再退换。这表明，生鲜行业的这三种售后服务体系中，大多数平台仍执行验收后不再退换货规定，只有少数平台做到48小时内退换货。

　　“生鲜产品受制于保存时间的原因，无法做到逆向冷链物流，因此退换货几乎不太可能实现。现在生鲜的售后服务，更多是执行一种赔偿机制。”一家知名电商生鲜供应链负责人告诉新京报记者，对小规模、零散化的生鲜零售平台而言，“来回过程中质量很难保证，退一单就是赔一单。因此各家都有一套自己的规定，缺乏统一标准。”

　　事实上，被不少消费者所诟病的退换货困难，与商家执行的赔偿机制的矛盾，最根本的原因在于生鲜流通过程中的损耗率。

　　“业内生鲜损耗率普遍在15%～20%，这么高的损耗率，也决定了几乎没人敢提出无理由退换货。”该人士称，受限于仓储、冷链等环节投入不够的现状，以及生鲜产品本身易腐的特殊性，售后成本是各家平台所面临的问题，“只有将流通中所产生的损耗控制在5%左右，才足以支撑起无理由退换货。”

关键词：售后服务,电商,互联网