售后服务各自定 生鲜电商面临法律瓶颈

　　法律瓶颈：

　　因质量问题退货面临举证难题

　　生鲜电商在具体的售后环节中，在法律法规中仍然缺乏针对性的定义和条款，因此也催生了各大电商平台规则不一的“自定义”标准。

　　新京报记者查询发现，在涵盖电商平台的主要法律体系，《网络交易管理办法》、《消法》均将生鲜商品作为特殊产品排除在外。而在最新的《食品安全法》中，虽规定消费者网购食品可向经营者和食品生产者赔偿，但其具体落地的举证、监管，都并未给出明确规定。

　　事实上，就目前各大平台执行的“一经签收后不再退换”、“48小时内申请赔偿”等规定，在实际赔付中也遭到不少消费者诟病。

　　新京报记者以大闸蟹、柚子等时令食品为样本，在顺丰优选等多家电商平台检索发现，不少消费者投诉商品质量及退货困难。一位消费者反映，购买8只螃蟹后，收到时已死了一半，“拍照上传给商家，却告知收货后超过6小时拍照不予处理。”另一位消费者称，按商家要求上传照片后也始终未能回复，“前后1个月打了5次电话都没任何反馈，至今没有退款。”

　　“由于生鲜商品鲜活易腐的特殊性，并不在消费者后悔权范围内，也就不适用于无理由退货权利。”中国人民大学法学院教授刘俊海告诉新京报记者，消费者对生鲜产品主张权利，只能是有因退货。“消费者须尽举证责任提供依据，平台也应本着自觉自律原则，与消费者进行协商处理。长远来讲，行业内也应尽快制定针对农产品流通的自律体系、赔偿标准。”

　　监管盲区：

　　多个部门职能交叉落地监管执行难

　　实际上，以生鲜电商为代表的农产品、食品流通领域，涉及食品、农产品、电商平台等多种属性，存在工商、质检、食药监等多个职能部门的交叉地区，这给实际监管过程中造成了盲区。

　　农业部全国农业展览馆馆长隋斌在2014中国电子商务创新发展峰会上曾提出，农产品电子商务中，主要面临法律建设滞后、标准化水平低、物配服务差、政府各部门协调难度大等四大挑战。

　　一位长期关注食品网售领域的市场监督管理局人士告诉新京报记者，从生鲜产品本身来说，其介于食用农产品、食品之间，涉及农业和食药监部门的管理。从网络交易平台这一工商管理范围来说，又涉及按照注册公司所在地、供应商所在地、生鲜商品产地等环节的管理交叉。“各个部门重合交叉管理职责很多，但具体落地执行难度又很大。”该人士称，比如在日常监管中，食药监按属地管理原则对食品生产经营者进行监督，但对提供第三方网络交易平台的企业并没有明确规定。

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关键词：售后服务,电商,互联网