河北电信智慧家庭工程师：“全屋WiFi”定制服务 提升用户极致体验

　　今年第四季度，对于中国电信河北分公司来说，收获满满。“当日装当日修慢必赔”的服务承诺得到了升级，“全屋WiFi”的定制服务也同时得到了提升。

　　在“硬件设施”方面，“全屋WiFi”更换了支持e-link协议并且有效适配200M及以上的千兆双频组网设备，来保障用户在WiFi环境下使用体验及感知；在“软性服务”方面，中国电信河北分公司的智慧家庭工程师团队，会为用户提供一户一案家庭wifi设计、上门安装调测、全屋WiFi检测、免费上门检修等多项高端定制服务。这对电信智慧家庭工程师来说，无疑是自身专业素质的再一次提升与考验。

　　中国电信衡水分公司五星智慧家庭工程师李英浩

　　精确用户分类：“对症下药”是关键

　　现在，“全屋WiFi”服务正处于前期推广的关键时期，对于打开本地市场，智慧家庭工程师们起着很关键的作用。

　　“我们每个工程师都负责固定的片区，一边对新用户进行网络安装与开通，一边对老用户提供保障和售后。渐渐地，小区里的用户对我们就十分依赖和信任了，所以当公司内推出了新的产品与服务，我们与用户进行沟通时比较方便，没有生硬的距离感，用户接受起来也会相对容易些。”中国电信衡水分公司五星智慧家庭工程师李英浩说道。

　　但是，什么样的话术才能够获得用户的认可，中国电信张家口分公司五星智慧家庭工程师郝臻认为，首先应该精确用户群体的分类。他说：“购买‘全屋WiFi’服务的用户，对网络的要求普遍较高，在上门进行WiFi检测时，就需要进行细致地沟通，了解用户最迫切的需求是什么。”郝臻举例说道：“比如有些白领用户，因为需要频繁地上传下载文件，他们对于带宽会有较高的要求；有些游戏爱好者，他们对于网络延时有明确的需求，因为这会影响到他们打游戏的体验；而对于网络主播，他们对视频的流畅程度需求会更高。针对不同的需求，我们的设计方案也是完全不一样的。”

　　“这便是‘定制’二字的精髓所在。”郝臻说。

　　中国电信张家口分公司五星智慧家庭工程师郝臻

　　提升服务质量：“将心比心”去沟通

　　深入一线，服务用户，每日都会遇到性格各异的人。这对于智慧家庭工程师来说，除了技术上的考验，也是服务上的磨炼。

　　如今的李英浩负责的片区处于衡水市区内，然而他的服务足迹，也曾涉足过乡村。“乡村的硬件设施肯定不比市区，几个用户之间相隔的距离可能会很远。夏天，在烈日下奔波于各个用户的家中也是常有的事。但我们从不会因为这些外界因素降低自己的服务标准，只要穿上电信的工作服，身上就有一种使命感，无论在哪、无论是何种类的用户，我们都会用自己最真挚的服务回馈每个人。”

　　“其实，最考验我们的部分，应该是用心聆听，与人沟通吧”，郝臻说：“当我们上门进行精确检测，并为客户提出定制的方案后，大家的反馈也是不一样的。有的用户对我们的方案表示十分的认可，有些用户可能更在乎的是价格的接受程度，并没有完全按照方案去施行，那么即使他办理了‘全屋WiFi’，使用感也没有得到一个极致的提升。”应对这种情况，郝臻也有着自己的策略：“我们会按照定制方案，将路由设备免费安装在用户家中，提供7日左右的体验时间，没有什么比最真实的体验感有更高的说服力，用户体验了，满意了，也就认可我们的方案与服务了。”

　　虽然“全屋WiFi”定制服务在河北地区推出的时间并不长，却已经得到了电信用户们的积极反响。这离不开每一位电信员工的努力与付出。而像智慧家庭工程师这样的“前锋”队员，更是关键所在。

　　“如今我们定期会进行业务培训，现场演练。在工作中遇到的各类问题，我们每周也会进行总结与反思，下次再遇到相同问题时，马上就能找到解决措施。像这样从各个方面提升自己，才能更好地服务客户，在工作中成就自己，实现自身价值。”李英浩说。