张家口移动：诚信经营 缔造企业发展生命线

　　◎诚信铸造品牌，诚信让员工形成凝聚力、给顾客形成亲和力、给供货商形成合力、让企业前进更有动力！

　　◎移动人靠诚信的经营理念，真诚优质文明的服务来吸引顾客。张家口移动各经营、客服部门通过各种措施严把商品质量关，认真履行服务承诺，树立了企业良好的社会形象。

　　◎在多年的经营实践中，移动人深刻认识到，企业必须改变原有的管理模式，建立健全适应市场需要的经营模式，充分发挥自身优势的管理机制，才能保证自己的生存和发展，获得最佳经济效益。

　　◎“优质的产品、金牌的服务，所有的一切都要以人民群众为出发点”这句话成为移动人十几年如一日始终坚持的宗旨。

　　昨天，一种拼搏进取的信念在这里传承；今天，一股向上生长的力量在这里延伸；明天，一个辉煌建筑的梦想在这里交汇。

　　积硅步以至千里，积小流以成江海。十几年的历程，移动人走出了一条从小到大、从大到强的发展道路！在前进的道路上，移动人永不自满，永不懈怠，移动人心中抱着坚定的信念，充满壮志豪情，以诚信经营赢得了我市消费者的认可。

　　以诚信塑造信誉

　　移动人靠诚信的经营理念，真诚优质文明的服务来吸引顾客。张家口移动各经营、客服部门通过各种措施严把商品质量关，认真履行服务承诺，树立了企业良好的社会形象。连续几年来，以实实在在的服务、价格，赢得了市场，赢得了消费者。

　　如果把服务人员的职业素质看作是服务软件的话，那么服务举措、标准、流程就是服务的硬件。如同庆丰包子铺为了保障包子质量馅料要统一配送一样，移动营业厅从装潢到功能区设计、服务举措也是有明确标准和规范，有效向广大客户提供高效、优质、便捷的服务，体现窗口优服务品牌理念。

　　公开六大服务承诺。张家口移动通过“大数据”分析“定位”阶段客户最关心、最直接、最现实的问题，推出“4g网络，全新体验”、“流量资费，实惠简明”、“订购收费，清晰透明”、“实名登记，严格落实”、“星级服务，便捷提供”六项承诺，并悬挂至市区及各县分公司15个生产经营单位各自办厅。张家口移动进一步优化流程，完善体系，改善环境，创新举措，切实解决广大老百姓最关注、最不满意的问题，提供更好的服务体验。但服务没有终极标准，只有不断的升级、改造，才能让企业的服务永远不落伍。

　　激情工作、快乐生活，持续提升服务人员素质。服务人员的素质是服务工作的基础，也是服务工作的软件。近年来，张家口移动多次组织服务人员技能课堂普训，设计多样化培训内容，以现场实操演练为主，直击问题，集中培养服务人员合理、快速解决问题的能力。

　　“没有满意的员工就没有满意的服务”。每一位服务人员的手中都有一本属于他们自己的“成长日记”，面对刚刚到来的4g业务，他们每天写“作业”，总结归纳遇到的问题，记录典型的案例，发现自己的不足，并通过一张张“自检表”时刻提醒自己，巩固所学的4g业务知识，提高服务的综合能力。同时，张家口移动公司还鼓励将“成长日记”内容融入到服务人员生活中，经常开展业余活动，营造“激情工作，快乐生活”的良好氛围，不断激发员工的积极性和活力，为客户服务提升工作打下了坚实的团队基础。

　　自觉扩大服务外延，力求工作落在实处。一个外科医生为病人开刀，只需将患者的病灶去除，保证在医院的恢复是正常的，就算尽到了一个外科医生的责任。但是，如果这位医生继续关注患者的后续康复情况，应该说这位医生延伸了自己的服务。其实，很多服务人员也为广大老百姓提供了延伸服务。截至目前，张家口移动公司共有自办营业厅91家，指定专营店738家，特约代理店128家，托管厅106家，授权销售点、号卡代办点、村级便民点2681家，广大老百姓走出门就能找到营业厅，非常方便。同时，老百姓还可以通过网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、自助营业厅等多种渠道办理业务。

　　移动4g“500元、15g”双封顶保障。“如果你睡觉时忘了关4g，一觉醒来你的房子就归移动了。”前阵子，围绕移动4g的各种段子成了微博、微信的热点。有些老百姓担心因为没有关闭流量，在不知不觉中就会遭受重大损失。但其实并不是这么回事。手机网速的高低是接入能力问题，网速快了，可以节约用户下载和浏览时所需要的等待时间。而流量费用则是上网使用的总量所决定的，老百姓在套餐内使用了多少就是多少，超出套餐的部分还有“500元、15g”双封顶保障，大家根本不必担心出现天价流量费这样的问题。

　　以诚信赢得尊重

　　“优质的产品、金牌的服务，所有的一切都要以人民群众为出发点”这句话成为移动人十几年如一日始终坚持的宗旨。

　　随着我市经济的高速发展，高大楼宇建筑平地而起，张家口移动在网络的建设及优化上均投入了大量的人力、物力、财力，及时扩大网络覆盖面，增强室内信号，提升客户通话、上网质量。截至目前，全区移动2g基站总数二千多个，3g基站总数近千个，4g基站总数五百余个，确保实现对覆盖不连续的盲点区域进行连续覆盖，有效提升室内覆盖。

　　优化网络投诉处理流程。制定《全量投诉红橙黄蓝管理办法》，突出重点分级解决网络问题，保证投诉处理质量，确保客户意见能够得到及时解决。由于部分网络故障修复时间较长，网络投诉解决跨度较大，客户由于等候时间较长，易产生焦虑和不满情绪，为此制定四项专项服务举措：第一，优化网络处理流程，务必做到每诉必录、每诉必访、全程跟进的处理要求；第二在知识库上搭建网络常见问题解答口径，从而提高一线人员咨询投诉处理能力；第三，网络故障处理期间，及时通过电话或者告示方式告知客户故障处理情况，缓解客户焦虑和不满情绪；第四针对重点投诉热点区域开展电话回访工作，并依据回访结果对网络部进行考核，使网络投诉处理结果由数据体现向客户感知体现转变。

　　定期开展热点摸排工作。针对网络覆盖投诉热点、通话质量覆盖热点、互联网类投诉热点、边界漫游投诉热点、wlan投诉热点、重点集团区域网络质量、重点商业区、热点生活区、4g覆盖区定期开展网络排查工作，主动寻找网络短板，提升网络质量。

　　建立内部网络质差反馈机制。为提高网络质量提升主动性，预防客户投诉，张家口移动开展“网络监督人人有责”工作，动员全体员工参与到网络满意度提升工作中，员工可根据自身网络使用感知，及时对信号不好区域进行反馈，实现网络质量实时监控，从而提高网络优化效率。

　　以诚信践行责任

　　移动人始终从“人民利益高于一切”出发，积极为社会承担责任，慷慨捐赠。据不完全统计，张家口移动组建以来为社会捐赠1093500元。

　　近日，在张家口移动建国路动感地带营业厅缴费的客户不慎将钱包遗忘在营业台席上，包内有超过4000元现金和一些证件、银行卡，重要的是其中还有一张北京号码的sim卡，如果丢失将无法补办，给失主带来很严重的损失。张家口移动动感地带营业厅一线人员章某和牛某在业务台席上拾到一个钱包，积极寻找失主，当失主返回营业厅时，经过反复、认真核对将钱包归还失主，并说“这只是小事，也是我们应该做的，没啥值得说的。”

　　爱心资助特困儿童。当看着我们的孩子幸福的依偎在自己的身边，抱着心爱地玩具，吃着可口的零食，穿着漂亮的衣服……你或许没有想到，还有一批因意外伤病导致家庭特困的少年儿童们不能像正常孩子那样健康快乐活泼的成长，眼神中流露着渴望自由的期盼。

　　为此，张家口移动积极参与市团委组织的“特困家庭少年儿童意外伤害病爱心救助”活动，践行“善行河北，情暖张垣”，为“特困家庭少年儿童意外伤病爱心救助”基金捐助一万元现金，为意外伤病特困家庭少年儿童健康顺利成长和国家少年儿童助残事业的发展贡献了一份力量。多年来，张家口移动一直勇于承担社会责任，扶危济困、支持公益，用移动人的小爱感染社会大爱，为张垣和谐发展添助力，2013年曾为全国贫困县沽源县一名贫困学生捐资助学，承担其大学四年的全部学杂费用；扶贫万全县北辛庄村和宣化县大仓盖镇梅家营村……(渊普、赵萌)

关键词：张家口移动,企业