新消法实施半年：不良商家为啥总知道我电话？

　　今年3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施，“网购七日无条件退货”“禁止泄露消费者信息”“维权纠纷举证责任倒置”等亮点引发广泛关注。半年过去了，这些新规落实情况怎样？执行中还有哪些难度？如何解决？16日，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿和中国消费者协会秘书长常宇做客人民网强国论坛，对此进行了解答。

　　——编者

　　【背景案例】

　　拆包不退全款，不该！

　　【案情简介】3月26日，某消费者花费268元在网上购买了一个胎音仪，3月31日收到货。消费者认为产品并不实用，就与网购公司协商退货。公司当即同意退货，但事后消费者收到的退货款却比购买时支付的价款少了55元。据该店负责人的解释：按照新修订的消法规定，对网购商品7天无理由可以退货。之所以没有给予全额退款的理由是消费者已经拆封过该商品，公司与厂商经过协商，厂商认为要对该商品进行重新包装和清洗，需要55元的费用，故不能给予消费者全额退款。而消费者表示：商品拆包后，在没有影响商品性能，外包装没有丢弃的情况下，公司理应给予全额退款。

　　【案例评析】新消法中明确，消费者退货的商品应当完好，而许多商家将此条款引申出不影响二次销售的规则。一般情况下，“商品完好”包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于“商品完好”。在本案例中，退货商品属于“完好”的情况，商家应当全额退款。

　　泄露消费者信息，查处！

　　【案情简介】3月27日，江苏省泰州姜堰消协接到投诉，姜堰区家居广场内经营户吴某将消费者的个人信息进行了公布。消协工作人员立即前往了解，发现吴某在经营场所公布消费者姓氏、性别及住所等个人信息。经调查了解，这100多名消费者均为吴某客户，在未经同意的情况下，吴某擅自将消费者的个人信息予以张贴公布。吴某解释，公布信息是为了宣传其销售的建材产品信誉，并无牟利企图，同时承认了造成消费者个人信息泄露的事实。

　　【案例评析】根据新消法第二十九条：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。”姜堰消协工作人员明确指出，经营者吴某的行为属于违法泄露消费者的个人信息，违反新消法规定。已将此案件移交工商部门并立案查处。

　　一问拆开包装不退，合法吗

　　不能仅以“影响二次销售”为由拒绝退货

　　记者：半年来，“七日无理由退货”实施情况如何？遇到哪些问题？

　　常宇：从3月15日到6月底，北京、上海等五城市共涉及“七日无理由退货”投诉741件，占新消法相关投诉总量的53.69%。目前的问题集中在，对不适用“无理由退货”的商品标注不明显；退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；擅自扩大对“七日无理由退货”的解释等。

　　杨红灿：如果企业通过微信开展代购业务，适用新消法规定。但现实中，“微信代购”往往打着“朋友、熟人帮忙”名义进行，代购人也没有办理工商登记。这种情况下，很难认定代购人就是经营者，出现纠纷后被视为普通民事纠纷的可能性更大，也难以适用新消法的规定。

　　记者：网购时，哪些是“不宜退货的商品”，消费者很难判断。这会不会让商家钻空子？

　　常宇：商家决定商品不适宜于七日无理由退货，需要同时满足两个条件，一是商品性质有社会共识；二是经消费者在购买时确认。达成社会共识很难形成统一标准，消协正在鼓励推动行业协会做这项工作。

　　杨红灿：让消费者在购买时确认，不是在网站上发一条通告，而是每一笔交易都要与消费者一一确认。消费者通过购物车结账时，电商应当明显标注提醒消费者哪些不适宜退货，如果消费者认同就点击继续购买，这就等于完成了“一对一”的确认。

　　记者：新消法规定，退货的商品应当完好。有电商反映，接收的退货很多不能达到二次销售的标准，这种情况是不是就不能退了？

　　杨红灿：不能以是否影响二次销售作为是否给予退货的执行标准。“商品完好”是指商品本身完好，如果将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，退货标准过于严苛。为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。

关键词：消费者,新消法,互联网