点一滴积累 让服务的信号满格

　　每天清晨，在中国移动邯郸分公司市区第二营销中心服务主管李莎的带领下，服务巡检小分队整装待发，他们这是要去做什么呢？

　　原来她们要赶在各移动营业厅还未开门营业之前到达，参加各营业厅早班会培训，从人员形象、服务纪律、服务态度和业务演练等几个方面展开监督和辅导。各营业厅营业期间，服务团队将以不同形式循环走访第二营销中心的22个营业厅。有时她们身着便装扮演客户随机到某个营业厅办理一整套移动业务，从顾客角度体验真实的客户服务；有时拿着服务监督指导单对照每个营业员从头到脚逐个打分；每天傍晚，在各营业厅打烊后，服务巡检小分队还要参加营业厅的晚班会，把营业期间发现的问题和整改建议在第一时间公布，督促和帮助大家在服务和管理层面加强改进。李莎还说起另外需要承担的事务：“除了日常服务巡检和营业厅服务体验等服务工作，我们团队还负责手绘海报制作、服务礼仪、厅经理服务管理、营销技巧和服务规范等一系列有关服务培训方面的项目，每一项都需要细心和耐心才能做好。”

　　记者来到属于她们的办公室，墙上密密麻麻贴满了奖状，桌子上整整齐齐摆放着各种业务资料和表格，几部电话一直处于工作状态，有的在做客户满意度调查，有的在回复顾客投诉处理，三名工作人员脸上始终带着微笑，认真记录。“营业厅转型效能推广评比”一等奖、“群星闪耀，show出来”服务业务竞赛二等奖、“营业厅风采大赛活动”优秀组织奖、“营业厅节日装饰创意大赛”创意银奖、“移动业务速记大比拼”团队及个人一等奖、“主动服务，我最棒”服务竞赛团体三等奖、“我为营销活动献计策”竞赛活动优秀组织奖……因为奖状太多，墙上确实贴不下了，所以她们一致同意把个人的奖励先放下，把团队荣誉放在最显眼的位置。

　　“在移动做服务工作时间久了，我们的营业员就算不穿工装，客户也能在大厅里一眼把我们辨识出来，可能是从气质和礼仪方面与常人有所区别吧，所以我们深感自豪，由于我们一点一滴的努力，能够让移动营业员的形象在客户心中树立起来，为客户提供专业、规范和高效的服务，就是我们工作最大的职责。”李莎说。

关键词：中国移动