中国联通回应媒体批评 公布调查结果及整改措施

　　中国联通16日公布对哈尔滨联通服务问题的调查报告及整改措施。

　　此前，新华社记者根据自己在哈尔滨联通的经历报道了哈尔滨联通的八项服务问题，引发社会关注。

　　中国联通表示，中国联通集团公司立即成立专项工作组开展调查，对媒体报道情况认真查找问题原因，对相关责任人给予严肃处理，并提出五项整改措施，开展专项治理，持续改进服务。

　　主要体现在：一是宽带包年到期处理不规范。按中国联通集团公司有关业务规定，宽带包年用户入网时可选择“停机”、“转包月资费”、“续包年资费”三种到期处理方式，哈尔滨联通相关业务办理人员在用户入网时未按规定让用户进行选择，而是将其自行默认为“转包月资费”，这种处理方式让用户误解为“包年得包一辈子”。

　　二是服务期届满对用户提醒通知不到位。中国联通集团公司要求，对宽带业务包年用户，无论服务周期到期前、到期后，均应采取宽带网页推送、手机短信、电话、上门服务等多种方式及时提醒、有效通知用户。由于用户未及时缴清欠费，办理宽带业务时预留的联系电话号码弃用导致无法联系上用户，而哈尔滨联通上门提醒也未联系上用户，致使用户没有收到通知，造成用户在公司的营业计费管理系统中长期处于欠费状态后成为“黑名单”用户。

　　三是客户资料稽核管理不到位，给代理商违规操作带来可乘之机。经核查，该用户名下的6个手机号码系当地某代理商违规使用用户资料办理，哈尔滨联通客户资料稽核人员对客户资料稽核管理不到位，未能及时发现该代理商出现的违规行为。

　　四是服务人员处理投诉不规范，业务解释不清晰。相关事件处理中，哈尔滨联通先后多人和客户联系，营业人员服务用语不规范，造成用户的困惑。

　　针对调查发现的问题，中国联通对哈尔滨联通相关责任人进行了严肃处理：一是对哈尔滨联通总经理、分管副总经理分别进行管理问责处罚和扣罚绩效工资的经济处罚；二是给予哈尔滨联通代理商主管部门、投诉处理部门相关责任人警告处分和从重扣罚绩效工资的经济处罚；三是对违反中国联通业务管理规定的有关代理商、渠道商，立即封停整改，并给予经济处罚。

　　中国联通已重点推出五项措施，开展专项治理，包括强化实名制管理、梳理整治服务漏洞与死角等。

关键词：中国联通,手机,互联网