限量套餐暴露运营商薄弱面

2015年3·15晚会投诉通道开通以来，对中国移动无限量套餐的投诉成为一大热点，用户在2G时期办理的中国移动低价CMWAP无限量套餐业务，在用户开通3G网络时仍可享用，而进入4G时代后，中国移动要求用户必须取消原套餐，才能享受4G网络。

对此，笔者认为，中国移动应该严格遵守合同约定，继续向用户提供服务。如今网络升级到4G意味着运营商必须有更高的网络承载能力来为这部分用户提供服务。无限量套餐是在市场竞争激烈的背景下推出的特殊产品，随着通信业务的发展和消费者行为的变化，这款套餐理论上应该不存在巨量的现有用户。因此，在合同真实有效，且继续执行不会因为网络拥塞影响到其他用户的前提下，中国移动应该继续履行合同内容。

值得注意的是，无限量套餐暴露了运营商在发展过程中过于粗放，精细化有待提高的薄弱面。一是只看眼前不看将来。2006年的套餐标准，直接将期限设置到2099年，相信不是合同的本意，仅是为了网络操作的便利，但是展现在客户面前就构成了要约，这种只盯着发展不顾及其他的行为，反映了运营商在竞争压力下急功近利的心态。二是产品种类标注不清。电信运营商在设计产品名称时，习惯以简单的技术术语作为产品名称，导致产品更新换代时派生问题多、客户纠纷多。如果明确定义产品名称，并结合产品更新换代体系和退出机制，则可以避免类似问题的发生。三是客户维系不够深入。运营商在平日未建立起与客户的良好沟通和互动，导致出了问题各执一词，走上法庭。

通观运营商的发展状态，虽然面临虚商进入、铁塔成立、成本压降等外部压力和激烈的行业竞争，但在对外拓展用户的同时，还应该更多的反观自身，做好自己，才能真正解决运营商的发展难题。

关键词：CMWAP，套餐业务，移动，用户提供，发展难题，合同内容，合同约定