工商总局明确"首问制"：网店拒偿 电商平台得先赔

　　国家工商总局昨日发布《意见》明确，如果有销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付。

　　昨日，由国家工商总局制订的《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》发布，《意见》首次对经营者在消费环节建立“首问制”和“赔偿先付制”予以明确规定，如果有销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者先行赔付。

　　经营者必须承担首问责任

　　“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”，消费者因购买、使用商品或接受服务导致合法权益受损时，经营者必须承担首问责任，不得推诿。

　　《意见》首次对完善消费环节经营者首问制度，督促经营者履行“消费维权第一责任人”的责任进行了规定，尤其是对销售者、服务者的责任进行了规范。

　　国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿表示，通常情况下，经营者能够与消费者协商解决消费纠纷。但现实生活中仍有一些经营者不能很好地履行法律法规规定的责任，对于消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝。有的经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者索赔；有的消费者通过网络购物、电视购物等方式购买商品，一旦产生消费纠纷，消费者受跨地域等因素影响维权难度大、维权成本高，因此急需在制度层面进行规范。

　　《意见》明确经营者是消费维权的第一责任人的理念，可有效避免销售者、服务者与生产者，以及销售者、服务者与经营场所提供者之间的相互推诿，促进消费纠纷的快速解决，降低消费者维权成本。

　　网店不赔可以向平台索赔

　　因商品本身的质量问题给消费者造成损害，以往出现这样的情况，一些销售方都会把问题推给生产者。《意见》规定，如果因商品缺陷造成人身、财产损害的，消费者可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。向销售者要求赔偿的，销售者不得推诿；销售者赔偿后，依法向生产者追偿。

　　当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场、市场和平台经营者向消费者进行先行赔付，然后再依法或者依约定向有关销售者、服务者进行追偿。完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度

　　赔偿先付要消费者“谁主张、谁举证”

　　消费者如何证明自己的权益受到侵害呢？杨红灿表示，启动赔偿先付制度应当具备以下基本条，一是，消费者提供发票等购货凭证或者服务单据。这主要是来证明消费行为的存在，为明确双方责任义务提供依据；二是，除《消法》规定需经营者“举证倒置”的情形外，消费者需要“谁主张、谁举证”。

　　其中，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　赔偿先付的方式主要包括对商品进行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还购货款项和服务费用或者赔偿损失。也就是说，赔偿先付的方式既包括退、换货等方式，也包括现金赔偿的方式。

　　赔偿先付的范围主要包括：因商品或者服务质量问题而引起的商品或者服务价值损失；消费合同中规定的违约金；因售后、安装等问题而给消费者造成的损失。

关键词：315,电商,互联网,赔付