福建管局局长：像重视空气一样重视通信服务

服务是信息通信业永恒的生命线。当前，信息通信技术日新月异，服务的内涵和外延都发生了较大变化。如何更好地适应新常态、把握新趋势，切实做好服务工作成为全行业必须认真面对的新课题。“3·15”前夕，记者就新时期的服务工作专题采访了福建省通信管理局局长杨锦炎。

全面把握通信服务新常态

向用户提供优质高效的服务是通信企业应尽之责、应有之义。近年来，信息通信业变革进一步加快，基于信息网络的技术创新、融合应用日益活跃，网络宽带化、设备智能化、应用社交化、服务云端化趋势明显，用户对服务的要求越来越高，企业的责任越来越重，影响服务质量的因素也日趋多元。杨锦炎对记者说，新常态下，服务工作必须有新作为、新亮点。具体可从服务领域、用户期望和企业责任三个维度把握新常态下的服务工作。

首先，服务领域更加宽广，内容更加丰富。通信企业向用户提供的服务不仅是传统的话音服务，而且涵盖丰富多彩的增值服务，已经从传统的、单一的信息传送服务向综合信息服务全面转型。无论从广度、深度来看，服务的内涵比以往任何时期都要丰富，外延也更加广泛，业务链条更长，服务主体更多。在这样的背景下，一个环节、一个细节做得不好，都可能会影响用户的整体感知。要强化“大服务”意识，把服务工作纳入企业发展全过程，同步部署，同步推进。

其次，用户规模大，期望值高。通信服务涉及千家万户，事关百姓福祉，社会关注度非常高。以福建为例，到去年年底，全省电话用户达5210万户，普及率达137.7%，互联网用户达3859万户，普及率达102.3%。1000个人就有1000个哈姆雷特，每个人的需求不一样也很正常。用户不仅希望企业提供质优、价廉的产品，而且能满足其个性化的需求，信息消费呈现出个性化、小众化的发展趋势。

最后，企业的责任越来越大。随着用户规模的扩大，企业的责任越大，对企业的要求也就越高。党的十八届三中四中全会对深化企业改革、加强互联网领域立法、依法规范网络行为、维护公平竞争的市场秩序和人民权益等方面提出了更高的要求，“紧箍咒”越念越紧。而且，近年来，用户的维权意识和维权能力越来越强，关注的热点也不断转换，无论是基础电信企业还是互联网企业都将面临更高的用户服务要求。智能设备的快速普及以及大规模数据流动导致数据隐私保护问题日益突出，网络攻击活动日趋频繁，对服务提出更高要求。这就要求通信企业一方面要以高度的政治责任感，更加系统、更加全面地抓好服务工作，尽快消除“短板”，下大力气抓好用户信息保护工作，构建安全放心的消费环境；另一方面要加快提升法治意识，守法依规经营，严格履行服务协议和企业承诺，在法制化轨道上推进服务工作。

杨锦炎说，服务工作永远在路上，只有进行时，没有完成时。逆水行舟，不进则退，在服务方面，我们不能有丝毫的松懈。必须深刻认识到服务工作的重要性、紧迫性、长期性，像重视空气一样重视服务工作，持之以恒、久久为功，持续加大工作力度，集中治理用户反映的热点难点问题，以实际行动和实际成效回应社会关切。

行风正则事业兴。杨锦炎告诉记者，作为行业管理部门，要牢固树立“抓行风就是抓发展”的理念，充分认识到自觉规范市场竞争行为、切实维护消费者合法权益对行业持续健康发展的重要意义，积极探索新思路、新方法，着力推动电信普遍服务，着力纠正行业中损害群众利益的不正之风和突出问题，着力维护公平有序的市场秩序，着力维护网络与信息安全，加强事中事后监管，健全完善适应现代市场要求的行业监管体系。

抓住服务工作的“牛鼻子”

关键词：通信服务，通信企业，通信管理局，服务工作，一把手，服务标准，服务模