电商首份服务白皮书公布 当当图书缺页一年都可退

315之际，针对网购消费者普遍存在对商品真伪辨别困难、商品退换货标准不一以及买到商品不能及时送货等问题，当当首家发布消费者保护和服务白皮书(以下简称白皮书)。白皮书提出“买的放心、送的省心、退的舒心”网购服务理念，让消费者无忧网购。

60%资质不全 假货之殇源于商家失控

电商平台假货层出不穷已成行业公害。315之前，广东质监公布广东首个网购产品抽检报告，5家电商156批次网购产品，发现假冒产品3批次，不合格产品47批次，合格率不到70%，而服装合格率仅50%。

假货之殇的根源在于众多网店商家资质不全，如果电商平台把关不严，消费者必然是受害者。

当当白皮书披露，2013-2014年当当收到近20万家网店和商户申请，只有25000家通过资质初审，通过率12.5%。大量未通过审核的网店或商户是无法提供营业执照等基本资质或提供虚假证件，比例超过60%。

因此“严格把控准入主体”是考验电商良心的第一道关卡。在“买的放心”层面，当当制订了业内最严格的门槛。例如50万注册资金、一年以上注册时间为起入门槛等严格的审核机制。

2013到2014年期间，仅有5000个商家最终通过人工复核上线，平均每天不到10家。同期京东平台进驻商户6万家，天猫超过10万家，淘宝近30万家。

除此之外，当当还自主研发“商品质量监控”体系，对特殊品类建立更高标准、对侵权、假冒伪劣商品现象从严处罚等多项规范，确保让消费者买的放心。

600多城市全天达 1200区县次日达

2014年，当当启动“惊天动地”提速工程，在电商中货到付款覆盖率最高，“111”全天达覆盖城市最多(即“上午11点前下单当日达，凌晨1点前下单次日达”)。

去年双十一，当当自营商品在11月12日就全部发货，快递准点率达90%以上。根据零点调查公司的调研报告显示，去年第四季度当当送货速度跃居电商行业第二名。同时当当运费包邮政策也是行业公认最少的：满39元即包邮。

送货服务速度提升的背后，当当社会化物流的高效性也凸显而出。当当加快推进社会化物流模式，通过仓储自建+城际同城外部合作，用一个排、40人左右的人力追上了对手两个师、数万人的快递大军，并由此实现运费下降的良性运作。

白皮书显示，截止2014年12月，当当在全国600个城市实现“111全天达”，在1200多个区县实现了次日达；并实现21个省COD(货到付款)全境覆盖；值得注意的是，目前当当订单处理时间仅25小时。

同时，2014年，当当“银河1号”天津仓储中心投入使用，这是目前电商最大单体仓库，进一步推动了全国范围送货提速和服务提升。

图书率先推广先行赔付 退换货满意度电商第一

3月11日，工商总局第36号文明确表示，消费者网购合法利益受损，可向平台经营者要求赔偿。现实中，消费者普遍感受却是受理难、退货难。

2014年，当当已提前实践先行赔付，并提出消费者退换货权益保护的四大原则：“先行赔付原则、简化审核原则、无理由退货原则、可提供上门退款原则”，让消费者“退的舒心”。

在实际执行中，当当退换货标准比工商标准更宽松。2014年，当当已在图书品类实行普通会员7天之内、金卡会员30天内无理由退换货。如果是图书缺页问题，一年之内都可以申请退。试点成熟后，当当将考虑在全品类实施。

同时，当当在全国2856个区县中有1700个已实现上门退款服务，让农村及边远地区消费者着实感受到了当当的舒心服务。2015年，这一范围将进一步扩大。

当当消费者保护和服务白皮书提要

一、严格把控准入主体，让消费者“买的放心”

1、联网工商局商家资质审核系统，严格把控商家准入资质。

50万注册资金，一年以上注册时间为起入门槛。入驻商家要求工商营业执照、税务登记证、组织机构代码证、商品注册证、品牌授权证五证俱全。出版物商家需提供出版物经营许可证。2013到2014年，当当收到20万家商户申请入驻，最后只有5000家通过审核。

2、自主研发“商品质量监控”体系，多种商品监控手段并行。利用电商大数据，通过价格、客户评分、评价、关键词抓取、体验反馈、投诉建议等多种维度，对商品进行评估、筛选，提出需要警示的风险商品。与权威第三方检测中心合作，不定期对商品进行神秘购买的抽检工作。

3、特殊品类建立更高标准。进口商品确保品牌授权。拥有直接授权、连续授权的商家才会引进，从源头上避免水货和假货。孕婴童及食品类需要求提供近两年的商品质检报告，强化机制保障。

4、对问题商品和商家从严处理。当当一经发现商家有侵权、假冒伪劣商品现象出现，从重从严处罚商家。如是售卖假货，关停店铺、记录在黑名单中永久性不得入驻当当，并移送国家相关管理部门。

二、贴心送货服务，让消费者“送的省心”

1、商品全天达。截止2014年12月，当当在全国600个城市实现“111全天达”，在1200多个区县实现了次日达。新增“111全天达”和“次日达”区域多数为三四线城市，实现渠道下沉。

2、付款更方便。全国2856个区县中，当当COD(货到付款)覆盖区县已达2700个，为电商中最高。同时实现21个省COD全境覆盖，即在省内任何一个地方都能实现货到付款。

3、订单时效更短。目前当当订单处理时间仅25小时，较2014年初的35小时大幅缩短10小时。

4、送货延迟，包裹免单。非顾客原因，当当全国12个仓库所在区域的订单延迟三天将获得免单，仓库以外区域五天延迟免单。

三、四大退换货原则，让消费者“退的舒心”

1、先行赔付原则，不管是自营还是平台商家：商品质量出现问题，当当会先行赔付消费者，不管商品是当当自营还是平台商家，一视同仁，不推诿不扯皮。

2、简化审核原则，减少消费者维权成本：当当已在内部建立消费者申诉维权智能处理系统，电脑取代人工，凡是符合国家法规和当当规定，系统会在1分钟内自动审核通过用户退换货请求，大大减少人工处理流程和时间。2014年，退换货投诉率因此降低了40%。

3、无理由退货原则，最大诚意保护消费者权益：网购和线下购物有区别，因此当当退换货标准比国家标准更宽松。目前已在图书品类实行无理由退换货，用户不满意即可申请退换货，普通会员7天之内，金卡会员30天内，都可以。如果发现是图书缺页问题，一年之内都可以退。试点成熟后，当当将考虑在全品类实施。

4、提供上门退款原则，让用户退的放心：当当在全国推行上门退款的政策，用户退货后，不必等待，当当可提供上门退款。这一点对农村或边远地区消费者特别有意义，目前全国2856个区县中，当当在1700个都可以实现上门退款。

关键词：当当，电商，111，图书，强化机制，网购，退换货，111全天达，退