旅游电商服务质量下降 欺客宰客现象时常发生

不知不觉，我国首部旅游法实施已经一年有余了。记者从国家旅游局网站了解到，全国在线旅游服务投诉率明显上升，特别是预订酒店、团队行程、景区门票方面不能按约兑现。一些旅游网站发布信息不实，虚假宣传、误导游客、欺客宰客等问题屡禁不止。

一元秒杀多是噱头很多时候要补差价

近几年来，携程、去哪儿、途牛等在线旅游网站发展迅猛，越来越多的游客通过线上购买旅游产品。然而在线旅游网站“无序竞争”的现象时有发生，引发纠纷不断。

记者了解到，旅游法实施以来，旅游企业低价经营模式尚未根本转变，不少游客吃过亏。

“我在携程网上参加了1元住汉庭、1元住如家经济型酒店的活动，付款成功后，发现该产品其实是钟点房，上午9点入住，中午12点退房，超过时间按半天计算。而且酒店仅接受当天预约，每日还有限额。”“我在旅游网站秒杀了一家经济连锁酒店的1元住酒店产品，但到了店里才被告知要补齐房价，周末还要另外加钱。当初他们在网页上并没有写明这些细节，在电话咨询时该客服也没有说。”……

据了解，近年来类似的“1元”秒杀活动屡见不鲜，不少游客被旅游企业“低价”噱头所吸引，付款之后，却被告知预定的酒店、景区门票等不能按约兑现。

取消订单手续费高得离谱

想拿回退款却没那么容易

你在旅游网站下个订单很容易，或许足不出户就可以搞定一切，但是，你如果要取消订单就没有那么简单了。

市民李女士通过本报维权热线联动的12345市长热线反映，2月13日她花了10803元，通过途牛网订购了一家三口的香港自由行，第二天因丈夫港澳通行证过期，于是向旅游网站提出退订订单，却被告知一分钱也不能退。

李女士说，既然无法退费，为什么订购的机票、酒店信息都没有发给她。另外，如果途牛网真的已经购买了机票和酒店住宿，就该提供相应的票证，不能口说无凭，不然她无法相信。

另据了解，杭州的潘小姐于去年12月在网上预定了“苏梅岛半自助4晚5日游”，连带保险总计20731元，原计划于今年2月12日出发，后因女儿生病不能出行，在出团前10天提出退团申请，却被预定网站要求赔付全款。在多方协调之下，最后通过旅游质监所介入，靠“动之以情”，潘小姐才得以拿回70%的团费。

有专家认为，目前的在线旅游平台虽拥有一定规模的产业链，但与传统、大型旅行社相比，旅游专业程度还有所欠缺，一旦发生纠纷，消费者很难为自己维权。因此，如果意识到情况不对时，应保留好照片、视频、录音等证据，降低取证和监管的难度，提升职能部门的处理效率。

五星级标准酒店16元？

消费者也该多留个心眼

李先生1月23日在某网站上预订了三亚凯莱仙人掌酒店的2间特价客房，每间16元，一共支付了32元。2月14日，李先生一行来到预订的这家酒店，可是酒店工作人员说已经没有特价房了，要住得补600多元差价。李先生闻言很气愤，决定去别的酒店入住。

李先生随后联系了卖家客服，对方要求他先在网上给5星好评才能退钱。对此，李先生认为对方是在欺诈，很气愤，拒绝按照对方的要求去做。一个月过去了，至今李先生也没有拿到退费。

记者致电该店家，接听人员却否认了16元特价的说法。坚称从来没有做过这么低的特价房，他们只是协助酒店预订，买家入住要多退少补。李先生则说，他会继续维权，虽然金额不多，但是不能原谅卖家这种行为。

“消费者如果遭遇维权难，可向消协投诉，让消协从中协调。如李先生所说属实，并按照卖家的要求进行了预约，李先生就没有过错，卖家就涉嫌违约了，李先生可以向卖家索赔。但消费者也要多长个心眼，据我们了解，三亚凯莱仙人掌酒店是按照五星级标准建设的豪华酒店，怎么可能打出16元的特价？一般的经济型酒店恐怕都不会这样做。”杭州市一位旅游界人士向记者表示。

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