恶意扣费如蚊咬 如何保障微利益？

恶意扣费虽然普遍额度小，但是这种蚊子叮咬式的侵权行为直接影响群众对法治强弱的感知，法治环境的建设就应该从微小权益的保障出发。

近日，工业和信息化部召开2015年电信行业行风建设暨纠风工作会，明确了2015年电信行业行风建设暨纠风工作考核的两条“红线”：一是严控电信用户申诉率；二是严厉打击不明扣费，对“恶意扣费”零容忍。

对不明扣费现象，应该具体问题具体分析，厘清双方责任。一方面，不明扣费可能是用户自身操作不当造成，例如错误安装付费软件、错误购买虚拟商品等，对于此类现象的预防，电信运营商应该对此进行必要的风险警示。另一方面，就是电信运营商违法给用户设置消费陷阱对其恶意扣费，例如不对电信有偿服务进行提前示明、将“不回复服务套餐广告短信”视为同意订购套餐等。以话费形式支付网上消费，必须要求电信运营商进行风险提示，以此保障话费安全，并立法确定为运营商的义务。设置消费陷阱达到恶意扣费的目的，不仅有损电信运营商的美誉度，还涉嫌违反法律规定。根据消费者权益保护法，消费者对商品或服务享有充分的知情权，有些电信用户特别是对智能手机不熟悉者无法根据经验来辨别消费陷阱，很容易落入消费陷阱之后遭遇恶意扣费。电信服务套餐广告属于合同法当中的要约邀请行为，而不是要约，因此不能将“客户的不回复”视为同意接受套餐服务。

通过对不明扣费现象进行简单分析之后，除却电信用户要对话费支付进行必要的风险提示之外，就是要依法严厉打击违法的恶意扣费现象，保障电信用户的合法权益。从执法司法的实践来看，面对恶意扣费无论是举报维权还是诉讼维权都需要电信用户主动提出，否则执法与诉讼都将失去依据。通常情况下恶意扣费的损失额度都比较少，就是因为额度比较低导致很多遭遇恶意扣费的用户畏惧维权成本选择隐忍，为十几元或几元钱选择举报或诉讼对普通电信用户来说极不现实。“追鸡杀牛”式的电信维权让维权之路举步维艰，特别是拨打几次维权电话无果后，绝大多数遭遇恶意扣费的用户都会选择放弃。

如何降低遭遇恶意扣费用户的维权成本，应该是严厉打击恶意扣费以及严控电信用户申诉率的应有之义。电信监督管理部门要借助微博、微信等新媒体平台，让遭遇恶意扣费的用户上传证据资料，如扣费短信、推销广告、无话费支付风险提示截屏等，由监管部门在限定时间内对举报信息进行反馈。对于不熟悉智能手机的用户，监管部门要建立具有标准流程的举报热线，对于扣费有疑问的举报用户先查找原因，如果发现是恶意扣费则承诺限时处理，如果是自身原因应该提出解决的办法。

恶意扣费虽然普遍额度小，但是这种蚊子叮咬式的侵权行为也直接影响群众对法治强弱的感知，法治环境的建设就应该从微小权益的保障出发。如果不抓住问题的关键节点，不下力气降低群众面对恶意扣费的维权成本，那么电信监管部门的公信度必受侵蚀，运营商的恶意扣费陷阱依然会大行其道。

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