在线旅游投诉攀升 携程位列第一

在旅行网上预订两张机票，发现地址填反了，结果3768元机票费只给退280元；在网上预订首尔跟团游后，韩国暴发MERS疫情，退团只能退10%团费。昨天，北京市消协指导的消费者网公布了今年3月至今，消费者网受理在线旅游投诉统计，在38条投诉中，携程旅行网和去哪儿网成为了投诉的前两位。

今年以来，北京市消协指导的消费者网(www.bjxf315.com)收到大量在线旅游投诉。据统计，2015年3月至今消费者网共收到在线旅游投诉38条，占电商类投诉的55%，占总投诉的22%。其中有关携程旅行网的投诉20条，占在线旅游投诉53%；有关去哪儿网的投诉12条，占在线旅游投诉32%，二者合计占到在线旅游投诉总量的八成多。被投诉的事由主要涉及机票的退改费、酒店房间的预定、出境游行程变更纠纷等。

在线旅游消费者都遇到了什么样的麻烦？首先是在线旅游企业违约，消费者维权难。消费者梁女士投诉携程旅行网称，全家两个月前在携程旅行网预订了日本自由行套餐，可出发前一天晚上，被告知酒店满房不能入住，让消费者自己想办法。无奈之下，梁女士只好自己垫付24000元，办理入住当地的威斯汀酒店。由于此变动，其之前花480元在携程上购买的拼车服务也无法使用，在梁女士要求携程取消这项服务时，客服表示无法取消。后经消费者网调解，携程才一次性赔偿梁女士两万多元酒店差价。

其次，在线旅游市场监管不畅，消费者权益难保障。罗先生投诉，他在去哪儿网订了两张北京南苑机场飞安顺黄果树的机票，乘机当天因安顺大雾，临时取消航班。事后，罗先生多次联系去哪儿网。要求退款，对方均以航空公司系统升级为由，拒绝退款。“明明航空公司说票款已经退到了代理方，但去哪儿网就是推托不退费。”罗先生说，事情拖了两个多月，还是一分钱没退回。

北京市消费者协会投诉与社会监督部主任陈凤翔分析，目前，消费者权益受到侵犯的主要原因归结于信息不对称，消费者的知情权、公平交易权、获知权、求偿权没有得到充分实现。一些旅游企业为了追求短期利益，规避风险打擦边球，甚至不惜损害消费者的合法权益，特别是新兴的在线旅游，由于存在涉及环节众多、责任相对模糊不清、尚未形成统一行业标准等问题，以至于许多消费者在通过在线旅游网站购买旅游、出行产品后，权益受到侵害，维权难，容易吃“哑巴亏”。简单讲，这需要法律规制和社会共治。市消协将进一步履行公益职责，加大对严重侵害消费者权益案件的披露，威慑不法者，提示消费者。(记者 王薇)

关键词：在线旅游，携程旅行网，MERS，旅游企业，投诉总量，消费者网，团费