O2O服务价值凸显 苏宁摘得用户最满意电商桂冠

　　中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，同时出炉“2015年(上)中国网络零售商用户满意度TOP20榜”，在这份榜单中，苏宁易购以绝对优势问鼎中国网络零售商用户满意度榜单。

　　中国电子商务研究中心是国内知名的第三方电子商务研究机构，本次报告的数据采集于全国最大第三方消费者电商权益保护平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”监测案例，涵盖了包含淘宝/天猫、京东、苏宁易购、唯品会等数百家电商在内的上半年用户满意度的监测情况。

　　通过对投诉案例及多项指标的综合考核，苏宁易购上半年度的用户满意度在数百家电商中名列第一(五星级)，其中企业反馈率(100%)、投诉解决率(98.6%)、用户满意度(五星级)三项指标，也分别在成绩对比中占据榜单之首。苏宁当之无愧地成为2015年上半年度最受消费者信赖和满意的中国网络零售商。

　　此次调查显示，网络售假、发货迟缓、退换货难、服务态度等是消费者普遍反映的问题，“由于入驻商家多，且商家素质良莠不齐，因此在管理上漏洞较多，是产生用户投诉较多的区域。”中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为。而苏宁依托线上线下O2O的商业模式，创业20多年来始终坚持正品行货，近年来发力物流、售后领域，在产品质量、服务品质上均取得了消费者的认可和信赖。

　　苏宁从2002年开始成立客服中心，为消费者反映问题搭建了一条信息通道。2007年8月又上线了集中化的客户联络中心，负责大陆地区线上线下2亿会员的客户服务。在企业发展转型的过程中，苏宁客服的服务模式也在不断变革和创新。

　　从线下到线上，在打造O2O极致消费体验的同时，苏宁也逐步形成了基于O2O融合的全流程、专业化服务标准，实现了客服模式的转变，一跃成为业内的佼佼者。

　　通过对客户进行差异化经营、客群分类，苏宁搭建了富有针对性的服务体验管理和客户问题解决机制，力争让每一位用户能够在苏宁获得最佳的用户体验。目前，苏宁拥有4000座席客服规模，线上线下可实现对客户7*24小时全天候的电话、在线、微信、微博等全渠道、不间断的客户服务。去年，苏宁成功通过了4PS国际标准认证，接轨4PS联络中心国际标准体系，成为国内首家获得该标准认证的互联网零售企业和虚拟运营商企业。