没说清能否7日无理由退货 国美在线等被督促整改

　　今年9月，上海市消保委电商办对14家电子商务企业“一人一物一确认”情况开展了调查，结果显示，有个别电商企业没有做到通过显著的方式告知消费者是否适用“七日无理由退货”，并在消费者购买结算前提示、确认，其中，国美在线、百联E城被市消保委督促整改。

　　新《消保法》新增了“七日无理由退货”制度，保护消费者网购“反悔权”，解决了消费者在特定交易领域因信息不对称而导致的意思表示真实受影响的问题。上海的新《消保条例》进一步细化了“一人一物一确认”的原则，增强了可操作性，使该条法规真正“落地”。今年3月5日市消保委召集联网的电商企业就“贯彻新《消保条例》推进网购‘一人一物一确认’”召开座谈会，与会的电商企业均表示将认真贯彻《消保法》和《消保条例》的规定，并已基本完成网站系统调整。

　　然而，仍有个别电商企业没有做到“一人一物一确认”。根据上海市消保委电商办的调查结果，国美在线未以显著方式告知消费者是否适用“七日无理由退货”，也未“设置提示程序、采取措施或者技术手段”供消费者确认。消费者需要点击购买商品页面中的“售后服务”，才能了解是否支持7日无理由退货。此外，百联E城未以显著方式告知消费者是否适用“七日无理由退货”，也未“设置提示程序、采取措施或者技术手段”供消费者确认。且百联E城在退换货政策中注明：对于顾客误购、多购、购后改变主意等原因，在商品包装整洁、完整未拆封、相关配件齐全、不影响二次销售的前提下可以选择退货，经本网站认可同意后，顾客退货需扣除手续费，手续费为商品售价的百分之十，客户自行承担运费。加重了消费者的义务，与《消保法》和《消保条例》中关于“7日无理由退货”的规定相悖。

　　对此，市消保委今天召开电商企业“一人一物一确认”调查情况通报会，京东、一号店、苏宁、易迅、东方CJ、新蛋、齐家网、凡客、国美在线、百联E城等10家电商企业参加会议。会上，市消保委通报了网购投诉情况，对国美在线和百联E城提出整改要求。

　　这些整改要求包括对不适用“七日无理由退货”的商品要以显著的方式主动告知消费者，让消费者清楚知晓；采取技术手段设置提示程序，在消费者购买时、结算前作出“一对一”的提示说明，便于消费者选择，此外，商家还必须及时全面履行与消费者的约定。

　　今年的“双十一”即将来临，电商企业又将进入网络销售旺季。近期，国家工商总局针对网络购物出台了《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》，市消保委建议各电商企业要依法诚信经营，在“双十一”组织促销活动时，不得采用设置格式条款的方式拒绝退还订金，不得以预售商品为由拒绝履行七日无理由退货，不得自行解释商品完好、增加限退条件，要为消费者创造一个放心和谐的网络购物消费环境。

　　同时，市消保委还提醒消费者，在网络购物时应注意：购买贵重物品前应先线下体验，清晰知晓商家的活动规则，同时要问清商品售后服务承诺，理性消费，管好自己的钱袋子。

　　近年来，我国的网络零售市场飞速发展，且增速呈现上涨趋势，在带动经济增长的同时，消费领域的投诉量也出现了急速增长。据统计，2014年市消保委系统受理网络购物投诉为33609件，而今年仅上半年就已经达到23241件，同比增长了75%。

　　据悉，网购投诉的问题主要反映在虚假促销、取消订单、退货难售后服务差等方面。其中涉及七日无理由退货的问题主要是集中在三个方面，一是网店以各种理由拒绝履行无理由退货义务，二是网店未以显著方式告知引发退货争议，三是网店以商品拆封为由拒绝退货。

关键词：国美在线,互联网,电商