携程假机票曝旅游网站通病 吸引流量与服务质量难兼顾？

本报记者 曹政

1月7日，傅先生准备从东京乘机返回北京，而办理登机时，被航空公司通知多日前在携程网上预订的机票无效，更受到日本机场的调查；

1月9日，李先生半个月前在携程预订的机票也在起飞前被通知“机票无效”，后来联系航空公司获悉，他买到的“电子客票”在系统中根本查不到。

这两起假机票事件持续发酵。昨天，携程网回应，此事是由于供应商违规操作。但消费者最大的困惑在于，在线旅游平台如果对供应商疏于监管，消费者还能放心买机票吗？

无效电子票号如何产生？

两宗事件中，有一个共同的问题困扰着消费者。昨天，李先生和傅先生都向本报记者介绍，按照正常情况，订单支付成功后，乘客就可以拿着携程提供的电子票号到机场办理登机；可到了机场，航空公司均告知他们，这个电子票号是无效的，无法登机。

按理说，电子票号是航空公司给乘客开具的登机凭证，并由固定的系统平台生成。“把这个电子票号放进平台中查询，如果毫无记录，那就可断定这张机票根本没有生成过。”机票行业一位资深人士向记者解释，如果中途机票因其他原因被取消，记录也是能够查询到的。

李先生事后曾联系国航，客服按照电子票号、客人姓名、客人证件号查询，结果系统里根本查不到机票信息。而继续查询预订号后，则获悉“曾接到订单，但因付款时间拖得太久，便取消了订位”。

既然已经取消了订单，李先生的电子票号又是从何而来？记者向携程方面求证，但截至发稿前都未收到具体解释。携程只是在其发表的声明中披露，主要是由于供应商违规操作或供应商员工操作失误造成，且未透露所涉及的供应商名称。

当前国内的旅游平台中，大多采用既自营机票，也出售其它供应商机票的经营模式。一旦出现订票纠纷，平台方往往称是由于供应商违规。此前，并入携程的去哪儿网也频繁被旅客投诉，从而招致多家航空公司的集体封杀。

倒卖里程兑换机票成潜规则

在东京机场未能成功取票的傅先生，则是在不知情的情况下，买到了陌生人账户积分兑换的机票。

记者了解到，携程在收到傅先生的投诉后，曾组织过相关人员进行调查。经查，傅先生在携程上预订1月7日从东京回国的机票由供应商出票，由于供应商违规以积分兑换机票，导致傅先生无法登机。

他介绍，联系携程后，又从携程获得另一张机票，而这张机票的会员名称又是另一陌生人，“携程客服甚至让我说是这个人的亲属”。之后，他因此还受到日本机场方面的调查。

会员积分兑换机票业务是项老制度，除了本人可以兑换外，也是可以替他人兑换的。不过，各家航空公司都有限制，以国航、南航、东航为例，需要消费者提前设定8至10人的受益人，而且受益人名单生效期限也基本为登记后的30天到60天。而日本航空恰好要求只有父母、子女、配偶才能兑换。从东京回国的傅先生搭乘日本航空的航班回京，积分换票的幕后违规操作就此显现出来。

倒卖航空公司里程积分兑换的机票给不相干的旅客，已经是机票销售的潜规则之一。但旅客买票时并不知情，一旦有退改签要求，就很容易被航空公司拒绝，从而影响正常行程。

机票有问题平台不知情？

“飞机起飞前一个多小时才得知机票有问题，再联系国内找解决办法，甚至还得重新买机票，很有可能错过飞机。”让旅客纳闷儿的是，即使是供应商的问题，作为平台的携程对“问题机票”知情吗？为何不能尽早通知消费者？

“如果是平台的自营机票，基本能保证机票安全性；如果是供应商的，平台也很难掌握详细情况。”中国旅游研究院副研究员杨彦峰向记者解释，这实际上牵扯到各大旅行平台的通病：为了让机票价格更有竞争力、吸引更多流量，便会选择增加供应商进入平台；而如果供应商涌入平台，对管理上的难题又无暇顾及，这也成为多家旅游网站迫切需要解决的问题。

杨彦峰说，出境游的消费群体越来越庞大，在线平台应该通过技术等手段，从现在的事后监管变成事前和事中监管，防止“问题机票”出售给消费者。

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