八成访客称在线旅游退改票费不合理

　　“在线旅游消费者满意度调查”数据显示，2015年在线旅游投诉占全年旅游投诉的88.02%，同时，79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，为在线旅游售后服务中最突出的问题。

　　《2015年度在线旅游满意度调查报告》显示，调查者对在线旅游网站(含App)的整体满意度并不高，仅5.93%的被调查者表示非常满意，19.21%的被调查者表示不太满意或不满意。网站存在不公平格式条款、网上宣传产品及服务与实际不相符、网站没有清楚告知权利义务等成为旅游投诉的重灾区。

　　而在售后方面，满意度更低，53.82%的被调查者不太满意或不满意。其中，79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理，67.37%的被调查者认为投诉处理不及时，另有53.82%的被调查者认为退订手续不便利。

　　北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军指出，希望有关部门明确在线旅游平台以及线下主题的责任和行为准则，并加强监管。对于北京市消费者协会的建议，去哪儿网承诺将更加严格地管理代理商、实施全业务线的先行赔付、优化客户服务体系。同程旅游也表示将建立用户点评回访体系，同时加强对供应商的筛选和管控、优化投诉处理、引入先行赔付制度等。

关键词：在线旅游,互联网,投诉