近七成网约车订单无法免费取消

　　出门前先用手机叫车，方便快捷，但也常碰到烦心事。如今，使用网约车已经成了不少人的生活习惯，网约车在合法资质、准入门槛、安全性、消费权益保障等方面的问题也引发市民广泛讨论。昨天上午，中国消费者协会发布网约车服务体验式调查结果显示，网约车服务总体表现较好，但平台服务不健全、订单车辆信息与实际不符、订单无法取消等问题依然突出。其中，优步(UBER)的综合得分在各大被调查平台中排名最末。

　　订单取消需付费

　　网约车发展风生水起的同时，各类服务问题也在不断暴露。今年8至9月，中消协联合北京、天津等17个城市的消协组织和专业调查人员，对滴滴出行、优步、神州专车、易到用车和其他较小品牌网约车平台进行了1002次体验。从整体评价看，神州专车得分最高，得分最低的为优步。

　　在线上预约的环节，体验员反映，部分网约车在下完订单后，没有取消订单选项或者取消订单需要收取费用，这类情况占整体体验的比重达到68.2%，接近七成。记者询问滴滴快车客服表示，平台以时间为节点收取订单取消费用，即乘客在司机接单的3分钟内或10分钟外取消订单不收取费用，3至10分钟之间则需缴纳5元补偿金。

　　网约车未到约定地点，取消订单却要额外收费。对于平台此类规定，中消协认为加重了消费者的负担，减轻了平台或驾驶员的责任，属于不公平格式条款。中消协相关责任人介绍，根据《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》，取消或者变更订单应以车辆到达约定上车地点为节点，车辆到达约定地点前取消需及时通知驾驶员，但不得收取费用；若车辆到达地点后约车人取消订单，可按约定收取相应费用。

　　此外，有16.5%的体验员反映，在APP平台上不容易找到客服的联系方式，咨询与投诉不便捷。其中，优步没有提供客服电话，只能通过邮件等形式进行联系，体验较差。

　　车辆信息仍可能不一致

　　中消协介绍，在此次体验中，个别订单线上信息与实际车辆信息不一致，占全体样本比例为0.4%。虽然占比绝对值较小，但是由于信息不一致存在的安全隐患较大，如果出现安全事故将加大处理难度。

　　另外，19.8%的体验员反映驾驶员抢单后到驾驶员到达时间超出系统提示时间。消费者心理预期通常为系统提供时间，等待时间过长既影响用车心情，也影响后续行程。

　　与传统出租车相比，不少网约车司机不认路，一味依赖导航，遇上导航不准常常来回绕路。

　　“如果我坐在车上，还能给他指挥一下，可是司机根本就接不上我。”市民田先生反映，不久前在中央民族大学外吃饭，饭后用滴滴叫了一辆快车，结果司机兜兜转转始终找不到地儿。“系统显示车距离我只有1公里左右，但就是过不来，司机连魏公村地铁站都不认识，我干着急，白白等了半小时。”

　　开车玩手机抢红包？这可不能开玩笑。此次体验中，“驾驶员影响安全性”一项得分仅为67.5分，是行车过程中得分最低的指标。其中，20.1%的体验员反映驾驶员行车过程中拨打电话，16.5%反映驾驶员行车过程中不断玩手机，12.3%反映驾驶员行车过程中未系安全带。更有个别司机服务态度恶劣，乘客问询几句后，司机言语颇不耐烦，并夹杂粗俗话语。

　　信息不一致切勿上车

　　开发票不合理也让网约车屡遭诟病。中消协介绍，目前，除出租车可以当场直接提供发票外，其他网约车业务类型发票需由网约车平台统一开具。但是，各平台开具发票需要累计达到规定额度，如易到出行必须达到50元方能开具发票；滴滴平台只支持快递发票，累计金额不足200元由乘客支付快递费用，且明确表示不接受乘客自取发票。这样的服务行为一定程度上限制了消费者的自由选择权。

　　“作为新生事物，网约车在迅猛发展的同时也伴随着一定的争议和监管盲区。”中消协提醒，消费者在选择出行服务时，一定要增强自我保护意识，在正规网络平台预订车辆，拒绝乘坐黑车和其他违法违规车辆；使用网约车时，养成对照平台核实驾驶员和车辆信息的习惯，发现信息不一致时，应取消订单拒绝上车或通过平台客服寻求合理解释。如果出现驾驶员无故拒载、不安全行驶、不合理绕路、加价收费等情况，要在保障自身安全的情况下，留存相关证据证明，主动投诉举报。

关键词：订单,互联网,网约车