精益求精 打造客户最满意团队
记衡水移动和平西路营业厅

　　和平西路营业厅现有20名员工，其中党员3名，平均年龄28岁，就是这样一支朝气蓬勃、团结向上的集体，始终秉持“客户为根、服务为本”的服务理念，致力于打造客户最满意团队，在他们不懈地努力下，无数次荣获省市级优秀班集体、省市级优秀班组、省市级青年文明号、用户满意度班组等称号。他们何以能赢得众人赞扬，一次又一次从全省几百个营业网点中脱颖而出?

　　星巴克式体验更自在

　　每当走进和平西路营业厅，就会有一股青春时尚的气息扑面而来：客户或坐在沙发上仰头看超级电视，或饶有兴致地徜徉在产品超市中，挑选心仪号码、下载热门软件、浏览最新手机、游戏……不会操作?没关系!专职引导员随时为您答疑解惑。在这里，移动业务不再只是营业员长篇累牍的推荐，而是指尖下跳跃的色彩、音符和文字。作为旗舰厅，和平西路营业厅不仅承担着业务办理的职能，更重要的是为大家带来4G的体验。摒弃了传统的柜台式经营，和平西路营业厅采取开放式的店中店模式。客户可以在营业厅内随便走走看看，用厅经理邓华丽的话说：“希望用户来到我们这里，就像来到星巴克一样，舒适而自由”。体验区只是业务办理的等待区，从等待区到传统营业厅的主角——业务受理区，恰到好处地分列着手机美容院、手机装备站、终端体验区、家庭业务体验区等其它各类功能区，体现着先进管理理念和满足客户消费需求的用心……

　　用良好的精神诠释服务的最高标准

　　服务好一个人容易，服务好不同的客户却是难事。要问如何能以良好的心态去服务每一位客户？营业厅的姑娘们异口同声的说：“精神。”他们常说：以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，才能体现自己服务的高标准。

　　俗话说没有规矩，不成方圆，为了立足高起点、达到高水平，和平西路营业厅狠抓制度建设、规范服务，并将其作为一项基础工作贯穿于服务工作的各个环节，不断推动服务工作标准化、规范化。在工作中她们始终坚持高标准严要求，从细节入手，从小事做起，用心、用脑、用情，时刻牢记“客户至上、用心服务”，心系客户；她们不仅实行“八统一”即统一用语、统一服装、统一淡妆上岗、统一发型、统一头饰、统一姿态、统一工号牌、统一摆放物品，还特别强调站姿和微笑服务，从每一个细节上为客户提供真诚服务。

　　交流体验模式让客户享受贴心服务

　　随着人们消费观念及服务意识的改变，和平西路营业厅大胆引入新的服务模式，选拔优秀的营业员做引导员，让他们从业务柜台中走出来，通过与客户的充分交流实现简单业务简单办，减少用户等待时间，复杂业务提前解释，让枯燥的柜台模式转变为开放的体验交流。

　　走动式服务的关键在于做到走进客户、全程服务。从客户跨进营业厅的第一步开始，就会引导人员上前引导分流：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮您。”如果客户说“我要更换4G卡”引导员会继续询问：“请问您带身份证带了吗?”待确认证件齐全后，引导员会告知客户“不用排队取号，请到6号口快速通道办理”；如果客户要办理新号码，引导员会说：“您可以先到我们的自助终端选取您满意的号码”，当客户通过自助终端选取号码后，引导员会将客户直接带到常见业务柜台受理。等客户办理完业务出门的时候，引导员会说“感谢您使用我们的业务，欢迎再次光临”。“一问、二引、三办、四送”连接有序，整个过程让客户感受到的是全程陪伴的贴心服务，没有半点等待的枯燥，客户的等待时间明显减短。

　　和平西路营业厅是一支团结奋进的队伍，急客户之所急，忧客户之所忧，凡事客户利益为重，责任重于一切、高于一切。因为用心所以成功，一份耕耘，一份收获。因为用心，他们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩；因为用心，他们在简单的工作中学会了待人接物，逐渐成长。在他们的努力下，必将打造一个让客户最满意的团队！

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