2月18日上午10时，在位于华夏银行雄安分行的营业大厅内，越来越多的顾客被数字员工“小华同学”所吸引。

　　在一米多高的电子显示屏上，这位身着华夏银行女性工装的数字虚拟人就是“小华同学”。来自容城县的张先生想通过自助机办理一张华夏银行储值卡，不知如何操作，“小华同学”轻松帮他搞定。

　　“欢迎您使用华夏银行，推荐您使用华夏银行京津冀协同卡。”“请您将身份证插入自助机，然后按照程序一一填写……”发音清晰、逻辑严谨、态度热情，“小华同学”的表现令张先生眼前一亮。

　　图为华夏银行雄安分行工作人员正在向客户介绍数字员工“小华同学”的功能。 华夏银行石家庄分行供图

　　随着5G、云计算、大数据、AI等技术的落地应用，金融企业数字化转型逐渐步入正轨。对于银行网点来说，等待时间长、服务效率低、银行人力和运营成本高等问题，是传统人工客服服务模式的劣势。

　　科技赋能，金融服务提质增效。华夏银行石家庄分行以满足客户需求为出发点，加快软硬件服务双提升，借助数字化、信息化建设，以科技解放人力，不断提高金融服务效率和质量。同时，支持华夏银行雄安分行业务数字化、轻型化转型，创新科技与服务模式，优先运用金融科技成果。

　　2021年6月，华夏银行石家庄分行联手河北移动与中国移动上海产业研究院研发的“小华同学”在华夏银行雄安分行正式上岗。同年，在第四届“绽放杯”5G应用征集大赛京津冀区域赛上，“小华同学”所在的5G数字员工交互项目荣获优秀奖。

　　“‘小华同学’是华夏银行打造智慧银行、数字银行的形象。”华夏银行石家庄分行项目经理王瀚博介绍，目前“她”可在银行厅堂提供迎宾、聊天、咨询、指导、培训等全方位智能服务，带给客户全新服务体验。

　　从语音对话、动作表达、微表情到智慧营销，再到贴心提醒，“小华同学”的工作表现与普通员工相差无几。“她”融合5G、人工智能、虚拟数字人和全息展示等技术，能够实现人像嘴型、动作、语音对话以及可视化信息高智能全息呈现。还可以利用华夏银行自有的自然语言处理能力，通过与华夏银行总行智能客服系统的交互，做到线上线下服务方式应答保持一致。截至目前，“小华同学”的肢体动作库已超过200多个，动作库数量也可以继续扩充。

　　自2021年6月“入职”以来，随着算法不断迭代，“小华同学”的工作内容陆续增加，从最开始的简单迎宾、问候客户，逐渐升级到后来的个人业务、贵宾服务、电子银行业务、国际业务、投资理财、资费利率查询等一系列的业务咨询答疑功能。数据显示，截至2021年底，“小华同学”在网点客户人流量高峰期服务占比达到96%以上，累计服务超过上千客户，节省人员成本近50万元。

　　“人工智能和金融的结合，集中体现在通过全自动的问答方式满足金融业发展需求。”王瀚博认为，这种模式可以升级客户金融体验，减少金融业人工需求，促进金融售后服务良好发展。

　　业内人士表示，虚拟数字人是未来银行与年轻用户进行品牌心智对话、打造沉浸式服务体验的重要形式。下一步，华夏银行石家庄分行将着重完善虚拟数字人的多种运用场景，比如手机银行App、小程序、公众号、H5等多种服务华夏银行客户的渠道。另外，拓展其业务功能，将更多的签约办理类功能丰富到虚拟数字人系统，为网点厅堂的员工减轻压力，提升银行形象。（记者 苑立立）