石家庄移动青园营业厅特色服务赢赞誉

　　作为最早建成的营业厅之一，石家庄移动青园营业厅自成立以来，坚持“客户为根、服务为本”，积极创新思维，打造出了具有自身特色的服务品牌，成为技术过硬、服务一流的优秀班组——青果班组。日前,该班组还获得了“2014年河北省先进集体”荣誉称号。

　　专属台席优先办理。作为承载移动公司业务发展的一线营业厅，该如何通过服务手段推动新产品的销售和发展？为此，青园营业厅青果班组集思广益，在营业厅创新开设了专属业务台席，对专席业务优先办理。专属台席经过一段时间的试运行，取得非常好的反响。如今，在营业厅公交卡专席、终端办理专席、充值卡专席和异地缴费专席，员工们各司其职，默契配合，不仅保证了正常业务办理秩序，还大大减少了客户排队等候时间，提高了客户满意度。

　　绿色通道特事特办。在移动客户中，常有一些由于各种原因如老弱病残、出国等而无法亲自到现场办理业务的特殊客户，为了满足这部分特殊客户的特殊需求，青果班组专门开设了绿色服务通道，做到特事特办，做好柜台延伸服务。2013年初，一位客户来到青园营业厅为自己湖北武汉的移动手机号办理补卡业务，但由于系统原因，营业厅暂时无法办理省际客户补卡业务。面对焦急不安的客户，营业厅的班长在安抚客户过程中了解到其武汉工作地点附近有自办营业厅，且其朋友也在附近工作后，就与当地营业厅联系协商相关的办理手续，核实客户身份信息与证件情况，武汉营业厅负责为客户补卡，对方通过电话对机主本人进行二次确认，最终由客户的朋友拿到卡后通过快递送到客户手中。青园营业厅的这一特色服务为不少客户解了燃眉之急，这种从“要我做”到“我要做”的服务意识转变和以“上门服务零距离”的服务理念深得客户认可与赞扬。

　　多措并行保有客户。青园营业厅重视客户保有，采取多项举措并行，力在提升营业厅整体服务质量及客户满意度。对前来营业厅办理业务的新老客户，工作人员都会在业务单据上备注营业厅的服务电话，以方便客户随时拨打咨询；建立客户飞信群，通过发送最新的优惠活动与热门业务的方式吸引客户前来办理业务；开通青园营业厅官方微博，派专人负责管理，及时将营业厅近期的营销重点、班组文化、温馨提示等以微博形式@给兄弟营业厅和博友，在相互转载中吸引更多的客户加入进来；从多方面入手，建立起客户档案，维系自己圈子里的客户群。

　　低碳环保绿色发展。为了倡导“低碳环保，绿色生活”，青园营业厅青果班组的全体人员主动借助短信、139邮箱、QQ群、飞信、微博等渠道，呼吁市民多乘坐公共交通工具出行，减少尾气排放，向公众推广应对雾霾天气的出行宝典；向员工推出节能宣传倡议书以及相关节能减排知识，加强大家的“资源意识”、“节能意识”、“环保意识”。在营业厅内，工作人员张贴各种节能环保宣传海报及节能标识，号召员工从身边的小事做起，选择绿色环保的工作和生活方式。在营造内部绿色氛围的同时，工作人员还努力向客户宣传推广网站、自助机、手机支付交费等多种办理缴费、业务办理途径，倡导无纸化办公，积极推进24小时自助营业厅的建设。在为每一位客户办理智能手机的同时，工作人员主动向客户传授手机省电的窍门，赢得了客户好评。

　　提前感受畅享4G。青园营业厅是石家庄移动首批对外界客户开放移动体验4G网络速度的营业厅之一,为了让客户提前感受4G“移动快人一步”的网络生活,营业厅一方面向社会推出4G定制终端销售。另一方面，通过多种手段，让客户更多地了解移动公司的发展历程，以文化认同带动终端销售。他们主动出击建立“上承网”，加强与上级的沟通，积极争取支持，围绕宣传重点和难点开展新闻报道，实现工作上的“同频共振”；建立“下行网”，成立宣传指导组，收集网络建设、终端销售、资费速率等数据资料，形成应答预案和预备口径，通过邮件、飞信群、微信群的方式进行下行传播；建立“外延网”，与10余家媒体取得联系，建立“滚筒”式宣传机制，时时同步开展线上、线下宣传，收到了良好效果。

关键词：石家庄移动,营业厅