疑难投诉组里有个他——记石家庄移动员工李伟

　　“学习雷锋好榜样……”孩提时便吟唱着《榜样》，可见从古至今，“榜样”精神从来不曾离开过我们，榜样如星星般璀璨，照亮我们的精神家园。说起身边的“榜样”，我的脑海中有个他。

　　对症下药，他是疑难投诉处理专家。在疑难投诉岗位上工作了5年，练就了一双弹钢琴的手，30来岁的脸上褶子却不少，瘦的像竹竿，但瘦弱的外表下却有颗强大的内心。外部客户服务监督电话，内部员工咨询热线，都需要他快速反应给出解答。他就是石家庄移动客服中心的李伟。

　　以平凡铸就辉煌、以专注达到专业，以坚守展现责任……在工作中，他经常下班回不了家，加班次数数不清，三年来未休过一次完整的长假。春节、五一、十一长假值班的身影里少不了他，孩子也常因无人看管被放在老家。

　　疑难投诉处理过程异常繁杂，遇到营销问题他总要想方设法提出改进建议，跨部门、多部门不停地把电话打；公司新旧业务繁多，在疑难组业务永远不可翻页，客户的陈年旧事随时需要解答。

　　工作场所不固定，每天说走就走。工信部、工商局、通信管理局、综合部、省公司，有他忙碌汇报工作的身影；走访客户被指着鼻子破口大骂依然笑脸相迎，甘当客户倾诉的“垃圾筒”；客户的赔偿要求挂嘴边，他不慌不忙、有理有据、张弛有度；遇到恐吓一人承担心比天大。

　　渐渐地，他的诚挚之心赢得了很多客户朋友，有事直接把他的手机拨打；他也就常说，手机上有事您说话。

　　很多时候，他就是个侦探，分析客户心理动态，迅速想出对策，对客户的语言快速做出判断。一次，客户组织人员在博物馆附近聚众造势，他迅速安排一人留守公司投诉接待室，一人守候在省公司，一人驻守于市公司，自己则到博物馆附近一直观察客户的举动，随时做好各种准备，以防客户将事态扩大。

　　全区的疑难杂症全部汇聚在客服中心疑难投诉组，这是最后一道关口。前期处理人员的处理方案要兼顾；客户满意要考虑；公司大局要顾全。要做到面面俱到——如何降低客户期望值；怎样最大限度创造企业良好形象；如何将公司损失降到最低。需要他想的太多……

　　公司的防护林，守护企业的安全，填补营销漏洞为公司发展保驾护航；企业的英雄，代人受过勇于担当，每天都迎着客户最猛烈的怒火，这样说疑难投诉组一点都不为过。

　　实在压的喘不上气来时，他便操着浓重的保定口音调侃几句，释放自己，快乐别人，苦中作乐，笑对生活。

　　也许是工作性质原因，他骨瘦如柴，体重负增长，对客户微笑时，眼角的褶皱仿佛告诉我们它就是这样走过。

　　星星点点的闪亮可以照亮公司的每个角落，榜样的力量无穷，在他的影响下，疑难组成员个个干脆利落，从容不迫。

　　去年参加新春联欢会时，他肋骨不慎摔伤，医生要求卧床静养，但他休息了没几天便返回，“舞咱是跳不成了，咱能干老本行，现在年底中心正缺人哩。”

　　有人问他，干了这么多年疑难，还行不？他笑了，依然是满脸褶子：“我年轻，挺的住。再说了，多几个疑难客户，也间接为公司营销查漏补缺，俺可是咱公司‘重要’岗位上的‘重要’员工，自豪着哩！”

　　榜样虽不需常挂嘴边，却需要用心吟唱。它总能激荡人之灵魂，把心照亮。也只有我们用心感受身边的“榜样”，才会认知“榜样”，也只有认知了“榜样”，我们才能真正学习“榜样”，以已之力为公司增添更多的“榜样”，践行“正德厚生臻于至善”的企业文化，为促进公司转型增效、持续健康发展献己一份力量！

关键词：石家庄移动,投诉