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疑难投诉组里有个他——记石家庄移动员工李伟

来源: 新华信息化 作者: 新华信息化 2014-12-10 08:48:34
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疑难投诉组里有个他——记石家庄移动员工李伟

  “学习雷锋好榜样……”孩提时便吟唱着《榜样》,可见从古至今,“榜样”精神从来不曾离开过我们,榜样如星星般璀璨,照亮我们的精神家园。说起身边的“榜样”,我的脑海中有个他。

  对症下药,他是疑难投诉处理专家。在疑难投诉岗位上工作了5年,练就了一双弹钢琴的手,30来岁的脸上褶子却不少,瘦的像竹竿,但瘦弱的外表下却有颗强大的内心。外部客户服务监督电话,内部员工咨询热线,都需要他快速反应给出解答。他就是石家庄移动客服中心的李伟。

  以平凡铸就辉煌、以专注达到专业,以坚守展现责任……在工作中,他经常下班回不了家,加班次数数不清,三年来未休过一次完整的长假。春节、五一、十一长假值班的身影里少不了他,孩子也常因无人看管被放在老家。

  疑难投诉处理过程异常繁杂,遇到营销问题他总要想方设法提出改进建议,跨部门、多部门不停地把电话打;公司新旧业务繁多,在疑难组业务永远不可翻页,客户的陈年旧事随时需要解答。

  工作场所不固定,每天说走就走。工信部、工商局、通信管理局、综合部、省公司,有他忙碌汇报工作的身影;走访客户被指着鼻子破口大骂依然笑脸相迎,甘当客户倾诉的“垃圾筒”;客户的赔偿要求挂嘴边,他不慌不忙、有理有据、张弛有度;遇到恐吓一人承担心比天大。

  渐渐地,他的诚挚之心赢得了很多客户朋友,有事直接把他的手机拨打;他也就常说,手机上有事您说话。

  很多时候,他就是个侦探,分析客户心理动态,迅速想出对策,对客户的语言快速做出判断。一次,客户组织人员在博物馆附近聚众造势,他迅速安排一人留守公司投诉接待室,一人守候在省公司,一人驻守于市公司,自己则到博物馆附近一直观察客户的举动,随时做好各种准备,以防客户将事态扩大。

  全区的疑难杂症全部汇聚在客服中心疑难投诉组,这是最后一道关口。前期处理人员的处理方案要兼顾;客户满意要考虑;公司大局要顾全。要做到面面俱到——如何降低客户期望值;怎样最大限度创造企业良好形象;如何将公司损失降到最低。需要他想的太多……

  公司的防护林,守护企业的安全,填补营销漏洞为公司发展保驾护航;企业的英雄,代人受过勇于担当,每天都迎着客户最猛烈的怒火,这样说疑难投诉组一点都不为过。

  实在压的喘不上气来时,他便操着浓重的保定口音调侃几句,释放自己,快乐别人,苦中作乐,笑对生活。

  也许是工作性质原因,他骨瘦如柴,体重负增长,对客户微笑时,眼角的褶皱仿佛告诉我们它就是这样走过。

  星星点点的闪亮可以照亮公司的每个角落,榜样的力量无穷,在他的影响下,疑难组成员个个干脆利落,从容不迫。

  去年参加新春联欢会时,他肋骨不慎摔伤,医生要求卧床静养,但他休息了没几天便返回,“舞咱是跳不成了,咱能干老本行,现在年底中心正缺人哩。”

  有人问他,干了这么多年疑难,还行不?他笑了,依然是满脸褶子:“我年轻,挺的住。再说了,多几个疑难客户,也间接为公司营销查漏补缺,俺可是咱公司‘重要’岗位上的‘重要’员工,自豪着哩!”

  榜样虽不需常挂嘴边,却需要用心吟唱。它总能激荡人之灵魂,把心照亮。也只有我们用心感受身边的“榜样”,才会认知“榜样”,也只有认知了“榜样”,我们才能真正学习“榜样”,以已之力为公司增添更多的“榜样”,践行“正德厚生臻于至善”的企业文化,为促进公司转型增效、持续健康发展献己一份力量!

关键词:石家庄移动,投诉

责任编辑:杜泽宇