网购“七日无理由退货”大打折扣

　　一年一度的国际消费者权益日如期而至，而这一天也是我国新修改的《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)实施满一周年的日子。国家工商总局副局长马正其在谈到这一年以来新《消法》的实施情况时提出，目前，我国安全放心的消费环境正在逐步形成，但新政赋予消费者“七日无理由退货”的权利却因一些网购平台经营者擅自设置“非质量问题不能退货”等条件，使消费者享受这一权益大打折扣。

　　随着新《消法》实施，近年来消费者维权意识不断提高，我国消费维权诉求数量不断增多。数据显示，去年全国工商部门依托12315网络处理消费者诉求757.88万件，为消费者挽回直接经济损失15.28亿元，同比分别增长8.2%、13.9%。马正其介绍，分析发现，当前我国消费投诉的热点仍主要集中在与日常生活密切相关的商品和服务消费上，假冒伪劣、虚假宣传、合同欺诈、霸王条款等成为消费者反映强烈的突出问题。

　　据马正其介绍，去年以来，国家工商总局开展了家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具的消费维权工作，部署了儿童服装、内衣质量专项整治行动和手机、插头插座等一批商品质量抽检。同时，还开展了餐饮、旅游、快递、供电、供热、供水及电信、银行等重点服务行业利用不公平合同格式条款侵害消费者权益的整治工作。

　　但值得注意的是，近年来已经成为不少消费者购物主流渠道的网购，仍然存在着各种各样的陷阱，甚至是钻法律空子侵害消费者权益的行为。而原本是属于消费者应有权利的“七日无理由退货”却因一些网购平台经营者擅自设置“非质量问题不能退货”等条件而大打折扣。“去年国家工商总局与中消协联合约谈了国内10家主要电商企业，督促企业自律和整改。”马正其说，今年1月5日，国家工商总局还出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》，细化了经营者不依法履行“七日无理由退货”义务行为的罚则，目前正在研究制定电商企业落实“七日无理由退货”规定指引，以营造良好的网络消费环境。

　　针对消费者在维权时遇到经营者推诿扯皮的情况，马正其表示，国家工商总局近日专门发布意见，明确消费环节经营者是消费维权第一责任人，必须依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。同时，工商部门鼓励引导商场、市场和平台经营者在自愿基础上，做出高于法律规定的消费维权承诺，建立赔偿先付制度，在经营者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，进一步保障消费者权益。

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