福建管局局长：像重视空气一样重视通信服务

服务工作涉及面广，事无巨细。不能胡子眉毛一把抓，得学会弹钢琴，抓住主要矛盾、解决主要问题，杨锦炎对记者说。

在3月10日召开的2015年福建省信息通信业行风建设和电信服务工作会议上，杨锦炎提出，今年，将坚持行风建设和纠风工作“两手抓”，进一步量化考核指标，真正把“软约束”变成“硬指标”。为此，今年，福建省通信管理局划出两条“红线”：一是严控电信用户申诉率，考核指标为电信用户申诉率每季度不高于18人次/百万用户，全年不高于65人次/百万用户。二是严厉打击不明扣费，考核指标为电信用户涉及相关问题的申诉率年度不高于6人次/百万用户。杨锦炎说，这是两条“高压线”，碰不得。想通过考核和倒逼机制，促使全行业进一步提升服务水平。同时，要把服务工作打造成“一把手”工程。“一把手”要亲自挂帅、亲自过问，分管领导要抓具体，相关业务部门要拉满弓、用全力，共同参与，形成分工明确、责任明晰的工作机制。

杨锦炎说，今年，福建省通信管理局将突出重点，积极回应社会关切，着重抓好四个方面的工作。在整治不明扣费方面，福建省将加强计费系统检测，强化增值业务收费管理，严格执行业务订制二次确认，深入治理移动互联网恶意程序，落实应用商店管理责任，开展对标检查，查处违反协议多收费、伪造订购记录、内置软件“吸费”等违规行为，以便让用户明明白白消费。在规范校园电信市场秩序方面，福建省将深化校园电信市场合作备忘录，巩固和扩大校园电信市场秩序整治成效，加强基层企业和代理商管理，组织开展校园电信业务市场巡查，严肃处理诋毁竞争对手、签订排他协议、虚假宣传等违规行为。在整治不良网络信息方面，福建省扎实开展电话“黑卡”治理专项行动，加大对垃圾短信、骚扰电话等不良网络信息的整治力度，完善技术手段，提升监测和处置能力。在打击通信信息诈骗方面，福建省严格规范主叫号码传送，整顿“一号通”、“400”类重点电信业务，清理整治非法设置VoIP经营平台行为，加强技术手段建设。

坚持问题导向提升实效

坚持问题导向，敢于直面问题。“用户向我们反映问题，是对我们的信任，不断改进解决用户反映的问题，是我们的责任，也是全行业持续健康发展的动力源泉，将激励我们更加努力地工作。”在采访过程中，杨锦炎告诉记者，服务工作要坚持统筹兼顾、标本兼治，切实解决实际问题，构建安全可信的信息消费环境。

服务工作往往是“一百减一等于零”。杨锦炎强调，要更加注重解决实际问题，从细微入手，关注用户体验，每个季度集中解决一两个热点难点问题，以点带面、积少成多、整体推进。在及时响应、解决个案、化解矛盾的同时，更要加强规律性研究，深挖根源，综合利用经济、技术、管理、法律和行政的手段，研究一些治本之策。对工作中一些好的经验做法，要及时总结形成机制，上升为制度。

今年，不同的4G技术将同台竞技，4G业务将全面开花。杨锦炎说，要更加注重服务标准的研究制定，在新业务推出前，服务标准、安全细则也要及时跟上，不能“慢一拍”，更不能“脱节”、搞“两张皮”。要用互联网的思维发展信息通信业务，全面聚焦流量经营，塑造差异化竞争优势，探索创新宽带互联网服务模式，为企业发展注入新的基因。此外，还要更加注重改进对外宣传形式。对于用户满意的先进典型事迹，要进一步加大宣传推广力度，讲好发生在行业内的“好故事”，共同唱响“好声音”，为行业改革发展汇聚更多更强大的正能量。

关键词：通信服务，通信企业，通信管理局，服务工作，一把手，服务标准，服务模