携程机票风波：是树大招风还是有恃无恐

　　尤其是李淼的一篇文章《携程在手，说走就走不了了》在朋友圈疯狂转发，事件进一步发酵。

　　尽管携程在1月11日公开发表声明，解释称“两次事件都是由于供应商违规操作造成的”，并“第一时间与该票台停止合作，对票台做出了相应处罚。”但是把过错推卸给代理商的说辞显然难以服众。

　　携程更同时表示“旅客到场无票的发生概率低于万分之二”，这一说法非但没能平息舆论，反而激发更为猛烈的抨击，因为按照携程目前在机票分销领域所处的地位，以及其服务业的性质而言，万分之二总量以及带来的影响也相当难以估量。

　　都是“临时工”惹的祸？

　　机票事件接二连三被曝出后，携程把过错全推在代理商身上，引起了公众的不满。这不禁让人想起当有关部门出现问题时，往往罪责都会归到临时工身上。但是究竟是不是所谓代理商的问题，那在这里就要讲一下一位网友向本刊爆的料。就在前不久，网友一行三人前往崇礼出差。于是作为携程的忠实用户，便在携程定了一家名为崇礼容辰假日公寓的酒店。但是，当网友一行到达酒店的大堂时，却被告知此酒店非彼酒店，其所预订的酒店实为一家民宅，时髦一点就是所谓的民宿。酒店前台的工作人员还表示：“经常有客人会弄混，这也给我们带来了很大的困扰。但是我们是一家正规的酒店非私人公寓，而且我们不在携程上售卖！”

　　那么重点来了，私人民宅就存在可不可以开发票的问题，毕竟出公差发票很重要，而且携程的官网上明确表示“如需要发票，请向酒店索取。”随即，网友便根据携程上所预留的电话向房主求证，房主表示：“我们是私人民宅，不能开发票。”

　　无奈，网友便立即致电携程寻求解决办法。网友告知本刊虽然携程回复的速度很快，但是始终没有解决问题。在僵持的过程中，携程最后表示：已向最高级领导反馈，可不可以送50元礼品券作为理赔。但是网友认为现在的重点不是理赔的问题，而是如何解决不能开发票的问题，毕竟谁也不想在崇礼这个冰天雪地的地方挨4个小时的冻。

　　从早上10点多到下午2点，在和携程沟通的过程中，始终得不到解决问题的办法，网友表示只能再次致电房主，发票问题自己解决，先入住。网友说：“对携程的售后不敢恭维，一直在核实，在解决但是问题始终没有解决，最后还是房主主动表示愿意把房子退了，事情才得以解决。

　　但是房主最后说：“来我这儿住的游客从来没有要发票的，而且我在和携程签的合同中，已经明确表示了是不可以开发票的，携程的(工作人员)都知道这事。”

　　如果说机票的事件，推给代理商，那么酒店的事可以推给谁？

　　当然，两件事看似没有直接联系，但是这无一也不在暴露着携程的问题，也就是说并不是所有的事都可以推给代理商，也不是所有的事携程都不知道。而这也是不是表明了携程对于机票和酒店的供应商存在着监管漏洞，抑或者说其实对于此类事件携程也是睁一只眼闭一只眼呢？

　　禁止行为为何屡禁不止？

　　在这里，携程有没有售“假机票”暂且不表，我们先说说积分换里程的问题。据某航空公司的工作人员向《生活时代》透露：“积分换里程除本人使用外，其受益人也可以使用，只要可以提供委托证明等就可以办理。”积分兑换的机票与普通票相比，是有很多限制条款的，退改签服务均会大打折扣，例如不能更改姓名及航程，不能签转、退票等。

　　但她也同时表示，按照规定禁止航空里程买卖。持卡人的身份证号、卡号，尤其是密码等信息万一泄露，会直接对个人的信息使用安全造成威胁。此外，买方获取积分后不予付款的纠纷也屡见不鲜。国航客服方面也明确表示，禁止任何形式的航空里程积分买卖。

　　北京大学软件学院金融管理系教授、互联网普惠金融研究院执行院长赵占波曾对媒体表示，出售积分兑换的免费票几乎是机票代理行业的“潜规则”，不排除携程这类平台OTA(在线旅游服务商)采取“民不举、官不究”的态度。因为，如果一张机票只有5元的代理费，铤而走险卖一张“积分兑换”的国际机票收益可能是几千元，对这种不顾消费者权益卖违规、违法票的行为，携程等平台商“睁一只眼、闭一只眼”也就不是不可能了。

　　实际上，遭遇此类事件的消费者，大约只有1%至5%选择投诉，多数人都会嫌麻烦保持沉默，这个曝光案例应该仅是冰山一角。因此，携程只对投诉的消费者采取安抚、赔偿等方式息事宁人，付出最小的代价，保持更大的利益。

　　监管问题成为OTA痛点

　　当机票风波曝出来以后，携程给的答复始终是代理商的问题。而根据某航空公司工作人员透露：“一般航空公司的机票给分销系统是定好的，而携程只是我们分销系统的一部分，我们之间的定价是定好的，但是至于携程或其他代理商如何定价就和我们没有关系了。”

　　当然航空公司的工作人员还提到了大客户协议。所谓大客户协议是指代理商、航空公司、客户公司三方之间签订的购票优惠协议，优惠的形式多种多样。

　　所以说为什么市场上会出现五花八门的机票价格，这是不是就能解释目前OTA平台被曝光出来各种机票陷阱，比如高额退改签费用、行程单价格与售价不符等情况呢。

　　而值得注意的是，1月12日有媒体发现，携程多家以过售卖资质期限的代理商依然在该平台上售卖机票，暴露的依然是平台的监管问题。

　　目前在线旅游平台普遍面临与供应端协调的问题，所以说怎么样做到有效监管、怎么样让自己的服务更有特色是这些平台应该加紧思考的问题。现在买机票、订酒店渠道越来越多了，很多航空公司也在加大直销机票的比例，在线旅游平台如果没有特殊优势的话，可能会出现经营瓶颈。

　　携程机票事件还在不断发酵，而携程的解释越来越不能令人信服。当然也有人会认为这是不是有人在故意黑携程，毕竟树大招风。但是也有人认为作为一个江湖霸主，每每出现问题，携程都在道歉，但是屡教不改，那么是不是我们就可以说它有恃无恐呢？

　　一个企业如果出现了公众对其的信任危机，就代表失去了民心，失掉了民心，就等于失去了市场。接下来，携程在扩张自己事业版图的时候，是不是应该停下来好好想想，怎么更好地为消费者服务呢，毕竟每年消费者投诉率排名第一也不是很光彩！

关键词：机票,携程网,互联网