衡水移动渠道中心服务组在平凡岗位上铸就卓越服务

　　“正德厚生，臻于至善”作为企业核心价值观，既体现了中国移动独有的内涵，又阐释了中国移动历来的信仰，其核心就是“责任”和“卓越”。在创造卓越的感召下，伟大寓于平凡之中，在平凡中，衡水移动市场部渠道中心服务组的姐妹们默默地奉献着，她们用最实际的行动诠释着“客户为根，服务为本”的服务理念，演绎着一个又一个传奇。

　　全心全意为客户排忧解难

　　服务组是一个12人的团队，女员工占到了99%，其中党员5名，是一支不折不扣的娘子军！她们负责公司的客户满意度提升、营业厅管理与提升、客户投诉管控等工作，这支娘子军在长期的客户服务工作中，全心全意为客户排忧解难，在平凡工作中她们品味着客户服务工作的酸甜苦辣，在工作过程中摸索建立了标准化的规范流程、制度，以良好的职业素养展现了中国移动员工的优质服务形象。

　　2016年起服务班组遵循“聚焦重点问题，推动品质服务”指导方针，围绕客户满意度及NPS的提升，深化管理，推进服务工作内外部协同、横纵向协同，强化外部客户服务感知，提升内部体制及机制的支撑能力，抓管理、重执行，保障服务工作落地，持续开展客户投诉治理，坚持不懈紧抓纠风工作，同时围绕客户感知提升，通过业务流程前置、业务分流、营销氛围优化和情景演练等打造标杆营业厅，以达到全面提升客户满意度的目的。

　　平凡的岗位演绎优秀的服务

　　随着客户维权意识的增加，投诉处理工作越来越难，尤其是疑难投诉。去年11月，信访局转来某客户的投诉，质疑实名制补登记的问题并要求高额赔偿。接到投诉后，服务组马上着手调查事情的来龙去脉，最终确定问题出在客户对实名制的误解上，为解除客户误解，安排专人去现场与客户解释，面对客户不友善的态度，服务组的姐妹选择了理解、微笑、倾听，先让客户将不满情绪发泄出来，再用她们的诚意让客户放下成见与她们交流，最终问题得以圆满解决。投诉处理工作是繁杂的，遇到的客户是各种各样，面对客户的冷言相对，无理取闹，她们也曾气愤过、甚至哭过，哭过之后，她们仍然选择面带微笑、倾听、解释，客户满意的笑容是她们的最高追求。她们在平凡的岗位上日复一日、年复一年，见证着中国移动的服务从优秀走向卓越。

　　毫无怨言只因肩负责任

　　她们不仅解决售后工作中的服务问题，还担负着衡水所有移动营业厅的检查指导工作。为使营业员服务工作更加标准化、规范化、制度化，她们每天早出晚归，奔走在各营业厅之间。因为这个工作的性质，她们大部分时间都是在车上度过，一天当中没有固定的休息时间，从一个营业网点到另外一个营业网点经常需要很长的时间，最难熬的夏天与冬天，夏天大家都在午休，寒冷的冬天大家都在温暖的家里，而她们在路上奔波，渴了就喝自带的“矿泉水”，饿了就近用餐，市、县、乡镇营业厅、空中充值点、专营店都曾留下她们的足迹，就这样周而复始每天都重复着同样的工作，为衡水移动服务提升尽着最大的努力，她们毫无怨言，因为她们明白这是肩负的职责。

　　舍小家顾大家奉献自我

　　服务组需要365*24小时全天候值班，每逢节假日，在家人团聚的时刻，她们却要坚守在岗位。七夕鹊桥，通了天上通不了人间，总是分离时刻；八月十五，月圆人不圆，家里的饭桌成了拼不全的月饼，总是缺失着她们这一角；除夕夜，鞭炮声响起时千家万户洒满了欢乐，拨通电话拜年贺岁的时候，正是她们最为紧张忙碌的时刻；大家都说女人多的地方事多，而她们严格遵守公司规章制度，不该做的不做，不该说的不说，公司有需要大家齐努力，记得有次放假值班，班里有同事家里老人住院，孩子没人管又赶上值班，班组内另一位同事了解此事后积极主动和领导建议替她值班，就是这样一个充满凝聚力、战斗力的团队，有“你、我、她”，手与手相连、心与心相连，正是她们这种团结协作、奋勇前行、甘于奉献的精神，使衡水的各项服务工作成绩在全省一直名列前茅，在她们的化解下，升级投诉数量全省最少，成绩的取得见证着她们艰辛与付出……

　　艰辛付出换来累累硕果

　　服务组是一个学习型、创新型的班组。她们从繁忙的工作中挤出时间，坚持学习，积极参加各类培训，她们深知要不断学习，不断充实自己，才能在自己的岗位上展现出精彩的人生。在思想上，她们从不放松对自己的要求，在公司的带领下，班组人员有组织的认真学习“两学一做”精神，积极向党组织靠拢。在工作上，他们认真、努力，积极参加公司的各种活动，取得了骄人的成绩，先后获得“全国三八红旗集体”、“全省创先争优先进班组”、“青年文明号”等多项荣誉。

　　她们立足岗位，热心服务，在平凡的工作中她们感触最多的就是一种责任，一种执着，一种勤勉，一种创造，充分展现服务组的巾帼风采。风雨彩虹、铿锵玫瑰，她们不忘初心，砥砺前行……

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