中消协公布企业客服热线体验结果：ofo、圆通申通被点名

　　12月19日，中消协通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。

　　19日，中国消费者协会通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。结果显示，8个被体验的服务行业中，快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差，ofo、圆通快递和申通快递均存在转接人工等待时间长等问题。

　　据了解，本次体验式调查活动由体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程，在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。调查选择与消费者日常生活关系较为密切的银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源8个行业(分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源)，47个企业服务热线，最终获得4301个体验样本。

　　调查显示，消费者体验较差的几个方面主要有：一、服务热线人工服务转接等待时长。如，证券行业中，广发证券电话接不通，快递行业中，圆通和申通坐席忙和转接人工等待时间长，互联网出行行业中，ofo评价较低，主要原因是不能顺利转接人工；二、银行服务热线改密码过于复杂。如中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂，中行的密码修改功能设计隐藏过深，操作过于复杂，影响了用户体验；三、查询快递单无寄件人信息。如只有圆通的自助查询服务可以查询到寄件人姓名，中通在转人工服务后，可以查询到寄件人信息，其他服务热线不能查询到寄件人。现行快递服务国家标准中的规定多是从保护、规范快递企业权益的角度设计，较少考虑消费者在其中的多种角色权益。

　　企业服务热线是企业与消费者之间沟通的重要渠道之一，也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径，为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台，更好地服务广大消费者，中国消费者协会建议：强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能；继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率；适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。