被盗打国际长途 移动用户：谁“帮”我开了国际业务？

　　在日常聊微信、逛电商、玩“吃鸡”、看视频的时候，你有没有想过，手里的手机正在被偷偷开通某些业务，账单上的数字也随之悄然增长？近年来，随着多项措施的不断推进，电信提速降费已经取得了阶段性的成果，然而，运营商乱扣费、私自开通业务等现象仍然屡禁不止，消费者关于“低消”、被迫多缴费、扣费凭证失踪等不愉快经历的吐槽和质疑在网络上比比皆是，这背后到底隐藏着什么“猫腻”？

　　莫名其妙的午夜国际长途

　　近日，家住北京的胡女士就碰到了这样一桩烦心事。早在2014年，胡女士为自己的中国移动手机号办理了“保号”业务，即每月只花费10元钱，其他业务和功能全部取消，只保留无限畅听的功能。在长达五年的时间里，除了偶尔发短信或呼叫转移多花费几毛钱之外，胡女士每个月的账单都在10元左右。

　　然而，在2019年3月的通话账单出来后，胡女士吓了一跳：3月份的话费居然有18元！这多出来的8元钱是怎么回事？胡女士拨打了中国移动客服电话10086进行咨询，被客服告知，有国际长途话费，但具体通话明细需要上网自行查询或去中国移动营业厅查询。

　　随后，胡女士来到了附近的营业厅查询。营业厅出具的账单显示，胡女士在3月30日这一天的23:37:43拨出了一个“39”开头的海外号码，时长59秒，费用8元。经查询发现，“39”开头为意大利的国际电话区号。然而，这个电话在胡女士的手机通话记录中并未显示。同时，胡女士又发现，自己的号码被莫名其妙地开通了国际长途和国际漫游业务。

　　看着账单，胡女士陷入了疑惑。首先，胡女士使用的手机为双卡双待，中国移动的电话卡是卡2，另一张别家运营商的电话卡才是默认的拨号卡，中国移动电话卡怎么会主动拨出电话？其次，自2014年起，胡女士从未向中国移动请求开通包括国际业务在内的任何业务，而众所周知，拨打海外号码需要先开通国际长途业务，到底是谁在未经本人同意下，私自替胡女士开通了国际长途和国际漫游两项业务？第三，这通莫名其妙的半夜长途究竟是谁打的？又是怎么打的？

　　胡女士向中国移动营业厅工作人员说明了情况，工作人员坚持告知胡女士：“3月30日您就是有拨出电话。”然而，在手机通话记录上显示当天仅有一个时长7秒、拨打对象为国内号码的拨出电话，时间是16:41:26，与国际长途的信息完全不一致。“他们坚持说我就是拨了这个号码，我跟他们要明细，他们说在柜台查不了，让我再打10086问。”胡女士对经济日报-中国经济网记者表示。

　　在拨打10086后，客服对胡女士表示，鉴于和胡女士多年的通话习惯不符，酌情退回拨打国际长途的8元费用，一周后到账。但在胡女士的百般追问下，客服并未告知被无故开通业务和盗打长途的原因。

　　偷开业务背后的任务指标

　　经济日报-中国经济网记者在网上搜索，发现类似胡女士这样的遭遇并不鲜见。从8元到上千元的“天价”通话费用，网友诟病最多的就是“乱扣费”、“多收费”、“私自开通业务”、“私自更改套餐”、“拒绝提供凭证”等等现象，而幕后到底是谁偷偷在“操纵”这一切？

　　据潇湘晨报报道，就在前不久的3月29日，长沙一市民发现在未经其本人同意的情况下，移动电话号被私自开通了彩铃来电提醒付费项目。在向工业和信息化部提交申诉后，该市民接到来自中国移动客服的致歉电话，表示将做出100元的补偿处理，并对营业网点做出违规经营操作的处罚通知书。

　　据中国消费者报报道，2018年4月，杭州一位消费者发现自己的中国移动手机号被莫名其妙办理了一项“家庭统一支付和B计划融合宽带套餐”，然而身份证在其本人手上，既没有去过营业厅，也没有通过10086办理过这项业务。在向工信部和10086投诉后，该消费者接到一通自称中国移动浙江拱墅分公司城北营业厅工作人员的电话，对方承认为了增加业务量在后台开通了套餐，希望消费者体谅他们有“业绩要求”，不要再追究。

　　同年，黑龙江牡丹江一用户发现亲属的电话在无人接听、拒绝接听、关机的情况下都会被扣费，每次扣除0.25元。移动工作人员表示，这是新推出的“和留言”业务，每个员工有100个任务指标。用户随后将中国移动通信集团黑龙江有限公司和中国移动通信集团黑龙江有限公司牡丹江分公司告上了法庭。

　　以上种种事件，背后的始作俑者均指向了中国移动遍布各地的营业网点。其实早在2014年，就有媒体曝光了公司员工私开业务的“套路”。据中国之声报道，某中国移动公司区域经理透露，“每月、每季度、每年度都有任务，如果正常办理基本上没有网点能够完成这些任务……一部分是没有经过客户的允许私自给办理的。”

　　办理业务往往需要客户输入服务密码，而公司员工是如何掌握客户服务密码的？知情人表示，在最初开卡时，用户一般都会留123456、手机号码的前6位或后6位这样简单的密码，很轻易就能破解进入系统。“有时为了批量推广某项业务，公司还会给各营业网点开通一些具有特殊权限、可以批量开通增值业务的‘免密工号’来方便操作。”该人士表示。

　　据央视《焦点访谈》报道，有移动分公司员工称，自2009年移动公司“五项禁令”出台后，就已杜绝“免密工号”的存在。然而经记者调查，2013年、2014年仍有移动营业厅被允许使用“免密权限”。

　　经济日报-中国经济网记者就上述问题拨打了中国移动投诉处理专线10080，客服表示该热线只处理员工服务质量问题。随后，记者又拨打10086询问，客服表示，公司方面不会私自开通客户业务，“如果有的话，是违规行为，公司要进行处罚。”

　　那么，胡女士的手机为何会在午夜自动拨出国际长途？有业内人士表示，这可能是遭遇了不法分子“窜号”盗打，也有可能是运营商的网络问题。对此，移动客服请胡女士留下电话号码，记录并反馈给后台工作人员查询原因。截至发稿时，胡女士仍未收到答复。

　　律师：擅自开通收费项目或属欺诈行为

　　“幸亏我每个月只有10元话费，多出8元特别显眼。如果有人一个月上百元话费，发现不了这笔费用，不就花了冤枉钱吗？”胡女士向记者表达了自己的疑问。

　　正如胡女士所言，很多每月话费上百元的消费者根本察觉不到自己被私自开通了业务、多扣了费。即便发现了问题，由于维权费用高、周期长、效果差，选择继续维权甚至追责的人也是少之又少，很多人选择“吃哑巴亏”。“这容易让一些商家产生侥幸心理，打这份‘被忽略的账单’的主意。”业内人士表示。

　　截至2019年2月的数据显示，中国移动目前总用户达到92857.1万户，远高于中国电信的31022万户和中国联通的31976.1万户。“每人多收几元钱，这么多用户，加在一起要多收多少钱？”胡女士感叹道。

　　对此，有律师表示，通信公司擅自开通收费项目，属于消费欺诈行为，应对消费者进行赔偿。

　　根据《消费者权益保护法》第五十五条，经营者提供商品或服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。据此可知，消费者至少可以主张500元的赔偿额。遇到这种情况，还有以下渠道维权：与经营者协商和解；请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；向法院提起诉讼。

　　用户投诉收费占比高运营商需加强自我监管

　　长久以来，收费问题一直是我国电信用户申诉的主要原因。工业和信息化部于2019年发布的《关于电信服务质量的通告(2019年第1号)》显示，2018年四季度，工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉共17552件，在收费争议类上的申诉占比39.2%，环比上升2.5个百分点。

　　在工信部公布的2018年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表中显示，在收费争议上，关于中国移动的申诉量为2605人次，高于中国电信(1536人次)和中国联通(1484人次)。

　　对于高发的“乱收费”现象，2018年7月，工信部发文督促电信企业立即纠正错收费行为，并要求基础电信企业从8月起以短信方式按月向用户主动推送通信账单信息，让用户明明白白消费。

　　业内人士指出，近几年中，在“提速降费”政策影响下，运营商的业务收入受到了不小的考验。然而借此契机“打擦边球”，在消费者身上做文章，以此提升营收和利润，显然是不可取的做法。乱扣费的行为不仅侵害了消费者权益，也扰乱了市场秩序，降低了用户的满意度和信任度。“运营商应加强自我监管，开展‘自查自纠’，保障消费者的合法权益，真正做到‘让用户明明白白消费’。”