张家口移动：金牌服务赢口碑

　　张家口移动致力于打造金牌服务，用服务赢得口碑，以服务助力发展。依靠良好的服务和优化的服务项目，张家口移动不断满足着客户的需求，扩大着社会的影响力。

　　规范服务程序：

　　为满足客户的需求，张家口移动积极制定服务措施，并对服务程序进行了规范。

　　为用户提供全新体验。张家口移动持续加强4G网络建设，年内建成基站超过50万个，实现全国绝大部分主要城市的主城区、一般城区和县城的连续覆盖；在已开通美国、韩国、日本、新加坡、巴西五国以及香港、台湾地区4G漫游基础上，将陆续开通客户热门出访的约50个国家和地区4G漫游；实施4G“不换号、不登记、快速换卡”的“两不一快”服务。

　　实惠简明的流量资费。降低4G资费门槛，将4G飞享套餐、流量叠加包资费门槛分别降至58元、30元，推出70元包2G等大流量包资费；提供流量季度包、半年包服务，解决客户月度流量消费不均衡问题；通过短信、互联网等方式向客户提供实时流量提醒和套餐推荐服务；国际及港澳台漫游“3/6/9元”流量资费在覆盖80个国家和地区基础上，进一步扩大覆盖面，让更多客户受益。

　　清晰透明的订购收费。持续落实“0000统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“二次确认”等增值业务透明消费举措，进一步保障客户的消费知情权和选择权。持续开展恶意扣费软件日常监测，对于发现的恶意扣费软件，第一时间封堵、关停，并公开警示；多渠道受理客户关于恶意扣费的举报，对违规合作方严厉处罚和公示。

　　严格落实实名登记制度。严格落实国家有关电话用户真实身份信息登记的规定，新入网客户在自有渠道和社会合作渠道的实名登记率达100%。

　　解决客户难题

　　“今天的活动使我感受到移动对我们普通消费者的尊重，移动的服务水平会越来越高，也希望移动能多开展类似的活动，能多给一些交流的机会，帮我们解决使用中的问题。”6月19日下午，在宣化西马道营业厅，张家口移动公司与50余名新老客户进行了“面对面”交流。

　　“领导挂牌接待，督促问题落实；全区各县分公司每月第三个星期四同步开展，方便用户参与；开展客户预约接待、广泛征集建议。”这种直接面对面的客户接待日活动较之以前有了很大改进。

　　此次“客户接待日”实行客户意见闭环处理制度，解决客户反映的热点、难点问题，有的问题如果无法现场解决，还会跟踪督办，做到客户意见受理、处理、反馈、回访四个环节紧密相连。通过“客户接待日”，张家口移动提升了业务与服务质量，完善了便民服务举措内容。

　　提升网络质量

　　在提升手机上网质量、解决信号易中断方面，张家口移动制定了相应措施。

　　扩大网络覆盖，增强室内信号。截至2014年6月底，移动2G基站总数2162个，3G基站总数983个，4G基站总数520个，有效提升了室内网络覆盖。

　　提升手机上网质量。通过强化G网优化、加快TD网络建设、提高TD网分流能力等工作提升手机上网整体质量，并根据客户意见新建近60个小区分布系统，同时对350个小区开展数据业务信道加厚工作。

　　优化网络投诉处理流程。突出重点分级解决网络问题，保证投诉处理质量，确保客户意见能够得到及时解决。

　　定期开展热点摸排工作，提高网络质量。针对客户投诉的热点问题，张家口移动定期开展网络排查工作。

　　建立内部网络质差反馈机制。张家口移动动员全体员工参与到网络满意度提升工作中，实现网络质量实时监控，提高网络优化效率。

　　优化终端售后

　　6月1日，在万全县商业东街移动营业厅，工作人员紧张有序地忙碌着。

　　“小姑娘，快帮大妈看看手机出了什么问题，我闺女在外地，每天我们都要通过手机互报平安，现在手机不通，可咋办呀？”一位进入大厅的老人边走边喊。营业员小马急忙迎上去边安抚老人，边接过老人的手机查看有什么问题。经过仔细检测，小马发现是手机卡槽出了问题而无法识别SIM卡。按规定手机更换零部件需要送到市里，统一由维修点工程师进行维修，但看到老人着急的样子，小马在为老人申请备用机确保老人和女儿正常通话的同时，记录下老人的家庭地址及联系方式，承诺第二天一定修好送到家里。第二天，当小马如约将修好的手机交给老人时，老人流下了激动的泪水。

　　这件事情只是该移动公司开展金牌服务的一个缩影。

　　今年以来，张家口移动公司不断优化终端售后服务平台，每一层级都为客户提供量身定制的终端售后服务。售后服务点覆盖的范围广泛，配备各类维修配件及升级软件。同时，为了保障修机质量，将出现问题频繁的手机进行返厂处理，请专业技术人员进行检测。另外，该公司还建立了专门终端售后服务数据库，帮助客户督促加快维修进度，使客户享受更为优质的服务。 (通讯员赵萌渊普)

关键词：张家口移动