“痛点”中蕴藏商机 补上家电售后服务短板

　　销售只是起点，服务没有终点。充满创意的小家电给我们的生活增添了不少便利，但在维修方面还存在诸多问题。

　　消费者的“痛点”中蕴藏商机。要做好这个潜力巨大的市场，就要真心为消费者着想，用心提供可靠的服务

　　如今，不少家庭都有小家电。微波炉、电饭煲、豆浆机、面条机，充满创意的小家电给我们的生活增添了不少便利。但遇到故障时，笔者发现，小家电的维修还存在诸多问题。

　　问题一，服务网点难觅。如今，不少企业推出了自己的微信号、APP，希望以新的方式黏住消费者。但拨打售后电话是个需要耐心的活，首先是经常遭遇忙音，或者在你听了一长串企业、产品的介绍后转到某人工坐席，然后是“坐席忙”；有时倒是打通了，告知你公司开通了微信号，在网站和微信号上可以查询维修点等。互联网时代，企业多了一个服务消费者的窗口是好事，但等你上企业的官网一瞧，页面上多为产品推介、企业荣誉等等，偏偏找不到你最需要的维修网点信息，企业微信公号里也缺乏相关内容，之前信誓旦旦的更便捷的服务就此落空。

　　问题二，小问题，大维修。上门费，不管是否维修必收；动辄就是换件，所换零件的价格并不明码标价；送件上门维修，一些维修点在城市的犄角旮旯，有的在地下室，交通成本高，消费体验差……每每遇到家电维修，不少人感到“进退两难”，选择维修吧，维修费快赶上买一台新家电了；选择不维修吧，家电闲置在家成了“鸡肋”，既不环保也不节约。由于家电产品结构复杂，涉及的专业知识比较多，大部分消费者既不懂技术，也不知配件价格，双方信息严重不对称，在家电维修的过程中往往非常被动，只能接受行业内“小病大修”的潜规则。

　　问题三，维修服务良莠不齐。在我们身边，家电销售已成体系，也有知名品牌。从购买到送货、安装，链条比较完整，消费者的体验也不错。但售后服务却是短板，家电维修既缺乏成熟的品牌，也没有更贴近消费者的服务，不少消费者发现，网上卖得很便宜的配件，维修时加价很高，让人不能接受。近日，北京市消协通报称，家电售后服务市场存在服务质量参差不齐、价格不透明等损害消费者权益的现象。近年来，有关家电维修的申诉举报一直在全国商品类申诉举报中“名列前茅”。家电售后服务市场“路边店”、小作坊随处可见，服务质量参差不齐，维修材料低劣、价格不透明等，不仅严重损害消费者权益，也对行业发展带来不良影响。

　　问题四，家电服务缺整合服务。目前，家电服务商都是垂直运营，修空调的不会修电视，修冰箱的不管修洗衣机。举个简单的例子，当用户请了修空调的师傅，突然发现家里的热水器也有问题，却只能再等着服务商另外派人上门。对于家庭用户来说，当前最大服务“痛点”是：家电坏了，往往需要找不同的电话，联系不同的服务商，还要等待不同的服务人员上门，为消费者和社会增加了成本。

　　消费者的“痛点”中蕴藏商机。小家电蕴含着消费升级的大市场。数据显示，中国家庭的家电保有量在18亿台左右。行业机构预测，2016年至2020年，小家电行业每年将保持12%左右的增速，2020年预计小家电市场总规模达到4600亿元。有句话说得好，“失去一个客户只要三秒，得到其信任却需要五年。销售只是起点，服务没有终点”。要做好这个潜力巨大的市场，就要真心为消费者着想，用心提供可靠的服务。只有如此，产业才能健康发展，消费才能真正发力，而加快建设资源节约型、环境友好型社会也才会真正落地。

关键词：小家电,短板,售后