唐山移动“三步走”构筑精品家庭宽带网络

　　“只要你需要，我会一直在。”这是唐山移动的对客户的庄重承诺，也是唐山移动一直以来构筑精品家庭宽带网络的服务标准。为满足广大人民群众对于美好数字生活的需求，提升客户家庭宽带网络感知，开展了全方位的家庭宽带品质提升行动，聚焦品质优化与服务提升，竭力构筑精品家庭宽带网络，让客户畅享丰富多彩的休闲时光。

　　走进客户心里，深入了解客户需求。“沟通零距离，服务无止境”，为打造客户满意的优质服务，唐山移动以客户感知为中心，创新服务举措，建立客户服务监督专线，主动接受客户监督，印制客户告知服务卡片，在宽带装机环节由装维人员送到客户手中，增加家宽装机师傅讲解服务，帮助客户快速掌握宽带使用方法，目前发放客户服务卡5千余张。自今年5月份起，在全市开展“问安活动”，针对故障报修过的客户进行主动回访，倾听客户声音，解答客户疑问，对客户需求和意见建议进行全量收集，分类进行研究，制定提升措施，限时完成优化整改，并对客户问题的解决和处理进行跟踪反馈，形成管理闭环，真正将客户的心声转化为实实在在的行动。

　　走到客户身边，打造宽带精品小区。全面开展宽带高价值小区攻坚行动，深入推进宽带中国战略发展，打造精品示范小区。根据小区入住率、高价值等维度制定精品示范小区标准，确定建设清单。通过现场核清资源、降低ONU弱光占比、严格验收施工工艺等举措打造家宽示范小区。同时，采用扁平化组网结构，提高网络健壮性，聚焦驻地网质量提升，日控ONU弱光和驻地网群障，减少网络隐患，做好感知预防和故障管控。以真正过硬的宽带品质，赢得客户的认可与信赖。

　　走出舒适区域，优化家宽管理机制。品质提升，管理先行，唐山移动深入贯彻“客户为中心”的管理理念，走出管理舒适区，通过优化机制、改进举措，将宽带品质提升到新的高度。实施装维人员网格化管理战略，做到“每家每户”责任到人，真正提高服务响应速度和网络品质。同时重视提升一线装维人员的综合素质与技能水平，对客户的提问能够做到有问必答，有理有据，通俗易懂。建立“黑点人员”输出机制，按月汇总出现3笔以上以及连续2个月回访不满意工单的装维人员，进行单独二次培训与专项考核，以高效严格的管理体系为家庭宽带品质提升保驾护航。