智慧助力疫期生活 河北移动硬核服务再上新

    “大家好，我是咱沙河移动北道口营业厅的晓燕，疫情期间为了落实市委市政府决策部署，减少接触感染，所以将营业厅营业时间调整到了上午10点到12点，为了更好的服务大家，今天起我们在抖音直播间开通了线上营业厅……”1月5日16：00时，有着十余年客户服务经验的李晓燕，没怎么准备便娴熟自然的呈现在镜头前。

　　与此同时，在距沙河市600余公里的唐山滦南和乐亭，河北移动的快手直播营业厅也在积极筹备中。

　　“全省启动重大突发公共卫生事件一级响应以来，河北移动持续加大线上渠道引流力度，积极通过电子渠道服务客户”河北移动相关负责人表示，“结合大数据分析，我们发现疫情期间客户咨询办理的业务高度集中，为进一步提升客户服务效率，在10086、网上营业厅、手机客户端等线上渠道的基础上，组织营业厅按属地开进抖音、快手直播间，面对面响应客户需求。”

　　直播营业厅里的硬核服务

　　回到晓燕的直播间，第一个板块便是《家庭宽带自排障小贴士》。沙河民营经济发达，开工复学后远程办公教学需求旺盛，家庭宽带无疑是当前通信保障的重中之重，所以晓燕逐一列举了光猫和路由器的常见故障和解决方式。交流环节晓燕“面对面”答复了20余位“到厅”客户咨询。最后，晓燕“每日辟谣”了口罩不可用微波炉加热消毒等传言。

　　与常规的直播带货不同的是，河北移动在规划直播营业厅之初，便将“服务”作为其硬核，利用直播间需要在特定时间进入播放页面，客户群精准的特征，集中解答当前突出的问题，并结合互动环节答复客户个性化咨询。严峻的疫情面前，恰恰是谣言诞生的温床，河北移动联合省卫健委，在直播营业厅推出了专门的辟谣板块，帮助大家快速分辨关于疫情的事实和谣言。

　　协同提升营业厅服务效能

　　手机作为人们防疫期间交流沟通和了解信息的主要渠道，一旦发生故障或SIM卡出现问题，难免需要到营业厅维修购买手机或补换SIM卡。而疫情期间的每一次外出，无疑伴随着风险。直播营业厅通过明确业务办理所需证件资料，预约办理时间，避免了“跑两次”和“没办成”的风险，更好的保障了客户安全。

　　“昵称为耿耿的先生您好，手机坏了换回老款手机，小SIM卡不能用了不一定要补卡，我们营业厅有SIM卡套，可以把小卡变成大卡。您看这样，明天上午我们10点上班，您尽量9点半到，我把SIM卡套隔着门缝递给您成吗？”还没等客户答复，晓燕脸上先扬起了得意的微笑。

　　持续强化直播营业厅支撑

　　时间来到1月5日晚10点，在刚刚结束的河北移动直播营业厅线上沟通会上，明确了晓燕提出的直播营业厅承载宽带开户的业务流程。更让晓燕高兴的是，明天起她的直播间还可以“现场”办理移动花卡和云视讯等政企业务。“这可意味着客户能足不出户办新号，免费发起线上会议方便远程办公啊！”晓燕心里乐开了花。

　　这不这边的线上沟通会刚下线，晓燕就一通电话打给了沙河移动资深客户经理张世强：“世强，我决定明天的直播间邀请你做嘉宾，你可得好好表现啊，除了帮客户免费开通云视讯业务，你还得拉个微信群，7*24小时解决客户使用问题啊！”

　　2月6日16：00时，唐山滦南、乐亭直播营业厅正式上线。在河北移动，还有成百上千个“晓燕”等着把营业厅开进直播间，开到4000万客户“身边”，坚守不退做好客户服务，为抗击疫情贡献出自己的一份力量！