河北公司10000号 微笑服务不打烊

　　当春节的阖家欢乐遇上病毒的疯狂肆虐，当春暖花开时节遇上疫情的蔓延，新型冠状病毒，像洪水泛滥一般倾泻而出，全国打响了一场没有硝烟的战“疫”，中国电信河北10000号全体员工化身战士，迎难而上，快速投入到紧张而有序的战斗中。也许你没有见过他们的面庞，但你一定听到过他们的声音，也许你不需要他们时刻在你身边，但你需要时他们一定在。10000号客服人员7*24小时微笑服务不打烊，用心服务就在你身边。

　　1、主动请缨，取消婚假

　　“您好，很高兴为您服务”这句亲切的话语，从陈晓丹2011年大学毕业来到10000号客服中心至今，已经说了9年了，她是一名普通客服，同时也是一名共产党员。因为10000号客服是7*24*365不间断服务的，所以这些年她的春节基本没有陪伴过家人。如果不是因为婚假，今年春节的她依然会守候在电话的另一端，为需要帮助的用户提供帮助。

　　岁末年初，一场来势汹汹的新型冠状病毒肆虐武汉，席卷全国。看着一批批白衣战士逆流而上，在本该团聚得日子里冒着生命危险奋战在抗疫第一线，让刚刚休婚假仅6天的陈晓丹深有感触，党员的使命感使她无法再安心地休假。同时，她也知道，在疫情期间，很多人居家隔离，或在家办公，或在家上课，关于网络的咨询量肯定要比平时多，这时候用户更需要有他们在，她要在关键时刻要发挥党员的先锋模范作用，献出自己的一份微薄之力。“喂，领导，我是晓丹，我想提前结束婚假，回到岗位和大家一起并肩作战！”没有多余的寒暄，主动放弃假期，坚守岗位。陈晓丹回岗后，每天接电话的时间都保持8小时以上，每天为200多位用户提供帮助，平均每小时为将近30位用户受理问题。这段时间需要帮助的用户比较多，单位安排人员加班，陈晓丹经常主动领紧急班次，她说，毕竟多一份服务，用户就少一分等待，多一份满意，用户的满意不就是我们客服人的追求嘛！

　　不忘初心、牢记使命，陈晓丹用自己的实际行动发挥党员的先锋模范作用，兑现一名共产党员的庄严承诺。

　　2、用心服务，为您满意

　　“您好，很高兴为您服务”客服代表李硕像往常一样用心地接着每一位用户的来电，“你好，麻烦帮我查查我这最近的营业厅在哪啊？我在***，麻烦快点。”这是一位母亲的声音，她能感受到用户语气中的焦急，立即想到在疫情这个特殊时期，大家都尽量不出门的时候，这位用户还要咨询营业厅位置，一定是有特别着急的事情。李硕马上跟用户说“女士您好，您先别着急，现在疫情这么严重，您出门肯定也不安全，请问您需要到营业厅办理什么业务呢，我看我这里是否可以帮到您好吗？”在疫情肆虐的时候，能够让用户少出一趟门，就是在用自己的微薄之力，保障用户的生命健康安全。之后得知，原来是这位母亲的孩子要在家上网学习，可是家里没有安装宽带，手机流量也不够用了，现在想去营业厅办理流量包。李硕了解后连忙查看了用户的套餐资费，告诉用户电信推出了暖心流量包，不用去营业厅，只需要发短信就能办理了。在她把办理方式和注意事项发送给用户后，用户非常满意，连声说谢谢。用心服务永无止境，李硕随后又主动向用户介绍电信现在推出的智能组网业务，有全屋wifi，无线信号无死角，可以完全满足用户当前上网的需求。用户说“就冲你们这么周到的服务，我必须得安装一条！”

　　李硕以自己的用心和高效便捷的服务解决了用户的燃眉之急，让用户焦急而来，满意而归。她始终坚信，用户的认可是对自己最大的鼓励，用户的满意是对自己服务最大的肯定。

　　3、用心专业，值得肯定

　　不同于前台客服代表的接听用户来电，他们的工作是给用户打电话，他们是10000号客服中心专家服务台的故障处理员，杜云鹏，就是其中的一个，他为人低调沉稳，却又温暖可亲。

　　2月7日下午5点，一名用户家里的网络不能正常使用了，进行了报障......“您好，我是10000号故障处理员，工号2703号，请问您的网络出现问题了对吗？”一句看似平凡但又温暖开场语拉开了他用心服务的序幕。杜云鹏首先和用户确认了猫灯状态正常，判断网络无问题，之后又耐心引导用户查询线路，发现接线也没问题，凭借多年工作经验，当机立断确定了是路由器的问题。当他把原因告诉用户的时候，用户说“虽说路由器不是你们的事，我也不会弄啊！”，“您好先生，请不要着急，我来告诉您怎么操作，相信我们共同努力，很快就能解决这个问题，好吗？”换位思考，杜云鹏知道用户的每一次报障，都是对电信的一份希冀，希望我们能帮助他们解决问题，凭着自己丰富的网络知识，他一步步的指导用户如何操作，改lan口地址，选择路由器的正确拨号方式，重新设置路由器……，用户对操作步骤不是很熟悉，杜云鹏一遍遍地告诉用户操作细节，近十分钟后，用户的网络问题终于解决了，用户对杜云鹏的耐心和专业表示非常感谢，杜云鹏真诚地说“没关系，我应该做的，您能上网就好了”。事后，10000号前台的客服代表再次接到了这位用户的来电，“刚刚为我服务的男同志非常好，给我说的解决办法特别细致，我现在电脑手机都能上网了，我就是特别想表扬他，谢谢”。多么温暖的用户，多么可爱的电信人。事后，当别人问起杜云鹏为什么如此专注如此耐心时，他说“比起我自己的安逸，保证用户在家安安心心上网不出问题，就是对我最大的欣慰”。

　　杜云鹏专业耐心的服务只是10000号客服中心众多客服人中的其中一个，在10000号像他这样的优秀人员还有很多，王博，不仅是故障处理专员，更是一名党员，整个二月份带头加班加点，闭环了将近2000张工单，相当于平时的一倍还多；故障处理员刘宁晚上十点半临近下班时，与用户电话沟通一个多小时，牺牲了自己的下班时间，帮用户解决了上网问题；大年三十的晚上，专家服务台电视组的全体员工自发加班，一半人连续工作超过14个小时，他们这么做，就是为了保障用户在观看春晚过程中万一遇到问题，能够快速修复。在10000号客服中心，这样的暖心服务还有很多很多……

　　只隔离病毒，不隔离服务，在这场没有硝烟的站“疫”中，中国电信河北10000号客服中心用“心”的服务，只争朝夕加油干，用“新”的努力，不负韶华再出发。黑夜过后，总能看见最美的太阳，冬日已去，期待春暖花开，待到疫退花开之时，他们最想做的，就是纵情大声说 “您好，很高兴为您服务！”