电信业十大隐性侵权现象揭秘:擅自更改消费套餐
|
擅自更改消费套餐 福建省福清市唐女士感觉当月话费较往常增加不少，在营业厅打印话费详情单才发现，原先的话费套餐已被升级为更高级别的套餐。 在得知被“强制消费”后，唐女士与运营商联系，要求取消更改的套餐并赔偿新增话费，不过运营商不同意退款 最终在市工商局调取电话录音查证后得知，运营商变更套餐行为并没有经过唐女士的同意。后经过调解，运营商为唐小姐取消套餐并且返还话费。 【点评】“新消法实施后，应当按照新消法的规定，进行一加三倍的赔偿，即返还多收的款，外加再赔三倍。” 既是违约行为 又是侵权行为 唐女士的经历并非孤立。记者在网络搜索发现，抱怨电信运营商擅自更改套餐的帖子为数不少。 湖南省物价局此前的一份统计分析报告也印证了这一点。2013年湖南省物价局发布的《湖南省2012年价格监督检查统计分析》报告列举了几种电信运营商价格违法行为，其中的典型案例包括：株洲某运营商“擅自变更用户上网流量套餐”并伪造“变更套餐移动业务受理单”；某运营商在用户不知情或没签协议的情况下，对原2G在网用户收取3G流量费等。 刘俊海在接受法治周末记者采访时表示，消费者办理更改套餐服务，必须经过消费者申请，而且要留存消费者的身份证号码。如果盗用消费者名义，强行为消费者变更套餐，增加消费者负担，是一种不道德不合法的行为，侵害了消费者的知情权和选择权。 对于这种行为的定性，刘俊海认为既是违约行为，也是侵权行为。新消法实施后，应当按照新消法的规定，进行一加三倍的赔偿，即返还多收的款项，外加再赔三倍。 月末最后一天办理业务受限 河北市民石先生是一家事业单位工作人员，曾在五年前开通了家庭宽带业务，由于近期很少在家，于是在月底下午14时许前往一运营商的营业厅办理取消宽带的业务。不过他被告知，在每月最后一天的下午3时，公司的计算机系统会准时关闭，所以不再受理任何义务，只可以缴费。如果石先生想取消宽带业务，只能改日再来办理。 按照该通信公司的规定，用户申请取消宽带及固定电话业务，必须提前一个月到营业厅办理。这就意味着如果石先生隔一天，即下个月的1号再来办理相关手续，该月的宽带费他还得接着交。 中国移动相关人士告诉法治周末记者，移动用户可以在每月的任何一天办理停机服务，但是在每月的最后一天部分套餐无法进行更改。“这是由于月底系统要进行结算处清算等，这一做法也是为了确保计费准确和客户体验。”不过中国移动称，客服会在月底前对客户推送短信提示，提醒用户尽量避开最后一天办理套餐变更。 截至记者发稿，中国联通方面未回应记者采访要求。 【点评】“消费者应该随时都能办理套餐服务，今天变更就可以从今天生效，没有说这个月更改下个月才能生效这么一种说法，更没有说系统收钱可以，变更服务就不可以的说法，这些都属于霸王逻辑。” 霸王逻辑在作祟 其实，石先生的经历非常普遍。“该活动当月申请，下月生效，月末最后一天不能办理”、“每月月末最后一天00：00至24：00不能办理套餐变更业务”、“每月月末最后一天19：00无法办理。”类似这样的表述屡屡出现在移动运营商的业务办理规定中。 每月最后一天除了缴费外，为什么办理其他业务有诸多限制？有运营商给出的解释是：“月底要结账，各营业厅的计算机系统将关闭。”或者“办理套餐变更需要时间处理，最后一天不受理这样的业务。” “消费者应该随时都能办理套餐服务，今天变更就可以从今天生效，没有说这个月更改下个月才能生效这么一种说法，更没有说系统收钱可以，变更服务就不可以的说法，这些都属于霸王逻辑。”中国消费者协会副会长刘俊海向法治周末记者表示。 刘俊海认为，这种托词与其说是运营商的系统软件无能，不如说是见利忘义的经营理念作祟。市场经济就是要让市场发挥决定性作用，但是决定性作用的主体是两个：一个是企业，一个是消费者。市场说了算不等于企业一方说了算，他应该是企业和消费者共同说了算，两者相比较而言，更应该是消费者说了算，市场经济归根到底是消费者说了算的经济。 吸费软件 山寨手机一度是吸费软件扎堆的重灾区。一些外观时尚、功能齐全的山寨机缘何价格低廉，就在于这些手机中大多预装有吸费软件，在用户不知情的情况下偷流量、扣话费。 近几年来，吸费软件也开始盯上了合约机。福州市民林女士表示，自己的三星合约机开始使用后，每个月的话费均为100左右，但是上个月莫名其妙光流量就被扣了500多元。 因为自己从来不上网，这样高额的话费让林女士非常警觉，所以她就到运营商处交涉。几经交涉后，运营商承认可能是其中的预置软件后台运行导致的，于是向林女士退还了流量费。 尽管交涉还算顺利，自己的损失得到了赔偿，但是让林女士担心的是，这款手机以后会不会再出现同样的问题，因此她只能关闭数据业务功能，如此一来高端大气上档次的智能手机几乎变成了2G的手机。 【点评】吸费软件大行其道，致使用户流量和资费无端“蒸发”，消费者的知情权的公平交易权受到了严重侵害。 须明示吸费软件的收费明细 近日，欧盟委员会在总部布鲁塞尔召开商讨会，邀请了世界各大手机软件制造商和营销商一同讨论关于内置收费的问题。会上欧盟委员会方面特别强调：软件销售商不得以任何形式的手段欺骗或误导消费者，也不能用虚假广告和活动促销作为幌子煽动消费者购买某款软件。如果有内置收费，销售商则必须在销售页面明确声明各项费用的具体款额，让消费者明确知道享用一款软件到底要付出多少成本。 而在国内，为了解决目前国产手机中存在的应用预装乱象，2013年11月，国家工信部开始实施《关于加强移动智能终端进网管理的通知》(以下简称《通知》)，《通知》明确规定，未经用户同意，生产企业不得在移动智能终端中预置收集修改个人信息的、消耗流量的、损失费用的、泄露信息的、影响正常功能或通信网络安全运行的软件。 中科院计算技术研究所高级工程师罗海勇曾表示，制作恶意软件投入很少，租用一个服务器一年才几千元，但年收入可达几千万元，“这比贩毒的利润都高”。 去年9月深圳市中院审理一起恶意窃取用户手机话费的案件，涉案公司通过在用户的手机内植入恶意扣费软件，在不到两年时间里，窃取用户手机话费6000余万元，这一方面佐证了罗海勇的结论，另一方面更让人们对吸费软件充满了警惕与恐惧。 正是这比贩毒还高的利润吸引着手机生产厂商、和电信增值服务提供商(Service Provider，缩写为SP)“前仆后继”地投入这一行当，长此以往，这已经形成了一条收益颇为可观的非法利益链条。 吸费软件大行其道，致使用户流量和资费无端“蒸发”，消费者的知情权的公平交易权受到了严重侵害。2010年年底，工信部就联合国家工商总局下发《关于进一步整治手机“吸费”问题的通知》，相关作为虽有收敛，但是除草难除根，春风吹又生。 即使身为中国消费者协会副会长，刘俊海也曾受到吸费软件的困扰。此前他曾用积分兑换了某运营商的定制手机，结果里面预装了不下20款软件，很多软件用处不多，但是却不能卸载，且时常会出现提示，称自动更新完毕。这些预设软件直接导致用户流量飙升，客户“被消费”仍浑然不知。这些软件若要删除，只能刷机重装，而一旦刷机则运营商不再保修手机。 刘俊海表示，手机生产厂商将吸费软件装到运营商拥有控制和管理能力的手机上，由此对消费者造成的损失，作为运营商也要承担责任。 此次《通知》能否斩断盘亘在这个行业中的利益链条，起到釜底抽薪之效，还有待观察。
|
|
关键词：电信业,侵权,消费套餐,更改 |
