新消法网购退货政策难落实 七天门槛高缩水严重

　　-政策链接

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》

　　第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

　　(一)消费者定做的；

　　(二)鲜活易腐的；

　　(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

　　(四)交付的报纸、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。

　　-调查数据

　　近两成消费者未实现“无理由退货”

　　日前，中消协和各地消协组织对维权案例进行分析时发现，新消法实施过程中涉及“七天无理由退货”的问题较多，网购企业履行相关责任并不尽如人意。新消法实施以来，有30.2%消费者认为第三方购物平台没有提供商家的确切地址和有效联系方式，有近20%的消费者未实现“无理由退货”主张。

　　争议

　　不宜退货缺评判标准

　　新消法中规定，除了四种商品不适用七天无理由退货之外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品也同样不适用。但什么样的商品是不宜退货的商品，消法中并未给出明确说法和界定，而商家则牢牢掌握了主动权，用这一说法拒绝消费者退货要求的不在少数。

　　北京晨报记者发现，几乎每家电商平台都在自己的退换货政策中列出了大量的例外商品。在淘宝网，除了《新消法》规定的四类不支持“七天退货”的商品外，“服务性质商品”、“个人闲置类商品”两类默认为不支持“七天退货”；可选支持“七天退货”的商品包括了非生活消费品、代购类商品、二手限制类商品、成人用品、贴身衣物、古董孤品、食品保健、贵重珠宝首饰、家具家电类商品等九类，卖家可根据商品性质不选择“七天退货”。此外，淘宝网还在条款中列出了80类商品品类及退货条件。其中，“未拆封”是被提及最多的条件。未拆封怎能发现商品有问题？这是北京晨报记者在采访中听到消费者提出频率较高的质疑之一。

　　亚马逊也出现了诸如“无法保证退回商品完好的”、“已拆封或已使用的办公耗材、电动工具和车用油商品”不在七天无理由退货之列。而贵金属、手表、奢侈品等贵重商品几乎被几大电商一致规定不在“七天无理由退货”之列，例如乐蜂网虽然将无条件退换货时间延长到45天，却特意强调“奢侈品品牌商品可能不享受该政策，请留意页面‘特别说明’。”这些门槛无疑为消费者维权增添了困难。

　　“商品完好”含义不清

　　“消费者退货的商品应当完好。”新消法对七天无理由退货有这样一句补充说明。然而，“完好”的定义站在不同的立场来看却有不同的解释。

　　“我在天猫买了一台单反，店家要求退货时必须是没有拆掉盒子上的密封码。”消费者刘先生表示不能理解，如果不拆开消费者怎么来判断机器是否正常。但北京晨报记者在多家电商平台上都看到，要求消费者在七天无理由退货时必须保证包装正常附件齐全。对此，有专家表示，商品完好的标准应以是否影响二次销售为依据。包装完好和商品完好是两个概念，商品本身是完好的，商品附带的附件也是齐全的，这些应该是它的要件所在，至于包装是不是拆封了，不应该包含在其中。

　　此外，部分消费者认为，物流也可能对一些特殊商品是否能完好有不可忽视的作用。“比如饼干，要是在退货寄回过程中碎了该怎么算呢？”

　　观点

　　购买环节应设退货提醒

　　中国人民大学法学院教授刘俊海一向主张给予消费者网购后悔权，他建议电商在网页醒目位置提示退换货规则，如果要将图书、黄金等列为特例商品，需在消费者支付前设定一个提醒程序：此类商品不属于无理由退货的范围，如果消费者不同意，可以不购买。

　　北京惠诚律师事务所律师赵占领认为，在网购过程中，电商网站首先需要根据自身产品的特点，明确适用与不适用“七天无理由退货”的产品范围，并在购买环节进行提示，而非仅在用户协议或退货政策中提示。

　　应对

　　11家电商被要求“7天退货”

　　针对网购企业“七天无理由退货”履行情况并不尽如人意这一问题，中消协日前专门召开11家国内大型网购企业座谈会，要求到会企业全部在购物网站上公开承诺实行“七日无理由退货”，细化不退货商品的目录和适用情形，制定严谨的消费者确认环节。中消协还围绕如何确定不宜退货的商品、如何认定退货商品完好、如何界定七日时间起止等进行了专题研究。

　　中国消费者协会秘书长常宇表示，下一步，中消协将强化对网购企业依法履行法定责任的监督，配合有关部门加强网络市场监管，倡导网购企业依法自律，规范网络市场经营行为。

关键词：退货,新消法,网购