新买惠普电脑不到10天频死机 硬盘主板屏幕换个遍

　　第一次上门维修，检测出是硬件问题，并更换了硬盘，但硬盘更换后，故障依旧，张先生也在和工程师进行核实，并保留了录音证据。

　　客服：就是我们从5月20号接到用户第一次申请说电脑出现问题之后我们单位又派了维修中心的工程师，上门去进行检测。在检测的过程当中，中途也经过一段时间的测试，硬件、软件，具体是哪方面问题，对于确诊这个问题中途花费了一些时间，然后这个机器到目前为止，确实也修了20天了，我们之前一直也是在安全三包的范围给用户进行一个处理。然后到了现在确实也考虑到维修了20天，给用户业带来了一些不便，所以我们昨天内部终于申请出来说可以同意给用户换机，昨天晚上已经给用户取得了联系，用户表示说因为他要出国，所以他接受我们换机处理的结果，但是需要等他出国回来之后，再给他上门进行换机，现在我们处理结果是这样子的。

　　昨天下午，我们的记者拨通了惠普官方客服电话，告知采访诉求，客服回复会转达给相关的负责人，会尽快给予答复。昨天傍晚，张先生联系我们的记者，说下午6点19分，惠普官网的售后部一位王姓负责人联系过他说可以重新考虑申请换货手续。

　　经济之声特约评论员包华，北京潮阳律师事务所律师郑传锴对此评论。

　　经济之声：两位先来回答一下张先生关心的几个问题：惠普拒绝张先生换机诉求的理由是，7天内可换机，7天后不能换只能修，我们的记者也以用户的身份联系过惠普客服，得到的回复是，15天内可换机，15天后只能修不能换。两位怎么看这两种不同的说法？新消法对此是如何规定的？刚才我们也是听到惠普方面最终解决这个个案的办法，同意给张先生换机，我相信这应该是一个个案而不是一个普通的现象。我想问一下包华，你怎么样来看待这两种不同的说法。一个是7天内换机，一个是15天内只能修不能换？

　　包华：前者应该说就原先我们所能看到三包政策以及在法律上能够找到依据的那种。后者更多是一个厂家给予消费者这样一个承诺。很明显厂家的承诺其实高于我们国家法律规定，但是这个承诺似乎在本案中并没有兑现。从另外一方面来讲，还有一个问题比较阐释的是，这个所谓的15天是发生产品质量争议的起点，而不是维修终点。也就是说如果我们的消费者一台电脑维修了很长时间都没有维修好的话，其实是符合退货和换货条件的。所以这个15天本身并不能限制我们消费者退货和换货要求的提出。

　　经济之声：我想请教一下郑律师在《新消法》对这个换货和退货以及维修到底是怎么样规定的？

　　郑传锴：首先我们要明确几个问题，关于家用计算机退、换、修是由微型计算机修理退货规定，也就是我们所说的计算机三包规定来规定的。新消法是没有具体的规定，并且惠普这个理由我不太确认是惠普一个明确官方的答复，至少就目前我看到的节目稿件，应该说惠普这个答复是松于国家标准的答复。我看到的计算机三包规定是七天内可退，七天到15日可换，如果超过15日之后是修理，修理两次不能正常使用之后可以换机，如果没有相应型号可以的型号可以调换的话，消费者还可以选择退机。而惠普答复消费者的话，实际上是它内部的规定来对抗国家的法律，它内部的规定要明显宽于国家法律的规定。

　　经济之声：现在张先生被告知只能修不能换，当然我们也听到了，惠普方面今天上午给我们的说法是最终是同意给张先生换机，但是我相信这是一个个案。而普遍的其他购买这个电脑的用户如果说出现跟张先生同样的问题的话，我相信他们依然会被告知和张先生一样的，那就是说只能修不能换。但是惠普维修人员又没有找到故障原因，多次维修也不见修好，我想先请教一下郑传锴律师，如果修不好应该怎么办，上门维修过几次维修不好可以换机，我们国家有没有一个明确的法律规定。

　　郑传锴：我们国家的维修不以上门维修为标准，只要是经过相应维修存在相应维修记录，或者说我们事实上有这样一个维修的过程的话，我们都认定它是一个维修的过程。如果是超过15天之后两次维修不好的话，就应该为消费者调换同样型号的机型。如果没有同样机型的话，那么应该是配置不低于原机型这样的机型。如果也没有配置不低于原机型这样的机型的话，应改为消费者办理退货。

　　经济之声：包华我有一个想法，就是说老修修不好，刚才的时候郑传锴律师已经跟我们说了，按照法律的规定，应该是维修两次如果不行的话，就应该主动提出来为用户换机，但是我们在惠普这里永远只是在修，而永远不提换，就算你提出来了，它也不同意。那么我们是不是可以这样设想，比如说我们在日常这些家庭用具当中，比如说像汽车坏的话，一般服务比较好一些品牌，是会给你提供代步车，也就是备用的汽车。那么如果说你不给我换机的话，那你要一直不停给我修，像张先生所遇到主板、硬盘、还有屏幕不停在换的话，那么我是不是可以申请或者厂家主动给我提供一台备用的电脑，您觉得这个设想有没有根据，有没有实现的可能。

　　包华：有实现可能，而且我觉得它是一种合理使用方面的要求，应该能够兑现的。我相信如果主持人能够提出这样一个建议，今后可能会有很多厂商在提高自身服务的角度来说来解决，包括给出这样的方案。从另外一方面来讲，我也想阐述一点的是，反复进行零配件更换，其实从人工到其他材料的成本远远高于我们现在的换货，这是我们可以看到的。也就是一台电脑我们把它所有配件重新更换一次的价格，加在一起一定会超过原来购置机器的价格。

关键词：惠普,电脑,死机