新买惠普电脑不到10天频死机 硬盘主板屏幕换个遍

　　经济之声：那我就不太懂了，既然是这样的话，那为什么惠普不愿意痛快地给他换一台新的机器，而要不停为他提供这种上门维修，其实这样您刚才也说到了不管人工费、还有零配件的费用，其实加起来可能比那个整台换机的成本还要高。

　　包华：这就说在我们现在的维修或者我们维修服务的流程上面来讲，可能还有很多的内容需要提高。我相信所有电脑厂商都坚信自己的产品质量是不错的，惠普也肯定有这样的自信。在这种情况下它的服务的流程，往往可能针对与一次性的维修能不解决问题来设计的。而多次维修仍然不能够解决问题，似乎不在它的工作流程的设计范围之内。在这种情况下，本案出现就觉得非常奇怪，也就是说我们花了更多的人工、花了更多的成本，竟然做到了一个非常差的服务效果，这一点我们相信惠普的工作人员，包括惠普里面主管甚至于领导，很难判断出来，或者很难预想。所以在这种情况之下，我倒是建议大家可以重新审视一下我们现在电脑厂商给出来这样一些标准化的服务流程，是否能够进行改进，是否能够进行提高。

　　经济之声：我们再来看惠普厂家发出的配件，客服处竟无详细记录，配件来路不明，作为用户，怎么能确定这些配件出自原厂？用什么样的方式能够确认，如果说这些配件不是出自原厂的话，它会带来什么样的后果？我想听听郑传锴律师从法律方面的解读。

　　郑传锴：是这样我们消费者要求商家进行修理的时候，我们是有权利要求商家进行原厂配件的修理的，这是我们一个基本原则。那么如果商家不能提供原厂配件的修理的过程当中，我们消费者一旦发现的话，我认为消费者是有权拒绝的，并且这个拒绝的过程，我认为也可以作为修理记录来进行举证的。

　　经济之声：张先生购买电脑后10天内第一次报修，但是厂家判断是软件问题，并引导张先生自己处理，后来还是频繁出现死机故障，5月20厂家才上门维修。用户报修后，厂家是不是应该先检测判断故障，再维修？这有没有可能是一种有意拖延时间的方式，拖过15天用户就无法申请换机了？用户遇到这样的情况时，该如何维护自身权益？郑传锴律师清您告诉我们他应该怎么做？

　　郑传锴：我认为出现三包问题的过程当中，尤其是刚刚买到的产品就出现问题这样一个情况下，我们消费者的首次报修时候，是一个非常重要的过程。我们消费者要对自己的保修的过程，包括我们的通话录音，包括我们的通话记录，要做一个相应的取证，以证明我们能够在相应的时段之前向厂家主张过相应的权利。那么存在相应证据的话，我们的消费者可以完全可以通过协商办法，就可以按照《消法》包括我们的三包规定来主张自己的权利，而不是现在面临厂商无故的拖延。

　　经济之声：还有一个问题。用户在惠普客服处只能查到上门维修的时间，但是具体的故障原因以及更换了哪些配件，客服处都没有记录，厂家这样做是不是有规避责任之嫌？想要请教一下郑传锴律师厂家的这样做法会不会有故意逃避责任之嫌？

　　郑传锴：我个人认为是否有这个嫌疑我不好确认，但是可能达不到相应的效果。因为我们现在的相应法律法规的规定只看维修的记录，你只要有这样的维修，无论是你能不能排除故障的原因，或者说你能不能证明你维修了哪些配件。只要证明过有相应的维修，并且我们消费者可以证明维修没有达到使用的目的的话，就可以作为退换货一个条件，而不是需要证明具体哪些配件哪些原因才可以作为我们主张权利的一个依据。

关键词：惠普,电脑,死机