网购7天无理由退货实施调查：众多商品不能退货

　　3月15日新修订的《消费者权益保护法》开始实施。“新消法”最抢眼的规定是赋予消费者“后悔权”：消费者通过网络购买的商品，自收到货品七天内，都可以无理由退货。

　　“新消法”出台此一规定，源自去年消费者对网购的大量投诉。但消费者的“后悔权”并非真的就可以有保证。新《消费者权益保护法》实施首日，记者发现美容护理、食品饮料、珠宝首饰、保健用品等普遍不适用于7天无理由退换货。

　　据新消法，“消费者退货的商品应当完好，经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款，退回商品的运费由消费者承担”。尽管如此，四类商品获得了“豁免权”，包括定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品以及交付的报纸、期刊四类。

　　不过新消法公布次日，记者发现各电商平台执行的力度有着明显的差别。

　　在一号店的退货政策中，仍存在众多不能7天无理由退货的商品种类，包括美容护理、进口食品、食品、饮料、母婴、珠宝饰品和营养保健品等。母婴类中母婴食品、婴儿用品、贴身衣物等，都不适用于7天无理由退换货。

　　亚马逊商城同样存在这一状况，除去新消法明确规定的4类商品外，食品类、酒类、美容化妆类等另外6大商品，均无法享受7天无理由退货服务。

　　京东商城和苏宁易购也是如此，个人美容化妆品、食品饮料、保健用品等大类，都不同程度地划定在7天无理由退货服务之外。个人化妆品的退货服务方面，只有垂直化妆品网站聚美优品提供30天拆封无条件退货，同时承担退货运费。

　　酒类电商

　　无理由退货很尴尬

　　相对于鞋服等进军电商比较成熟的产业，酒水行业这个电商的“新丁”7日内无理由退款这项新规的实施地位就显得比较尴尬。

　　记者粗略统计了一下，目前已经含有7天内无条件退款的酒水电商只有酒仙网、也买酒等寥寥无几的企业。也买酒则将无条件退货期间延长到30日内：只要商品包装完整、酒瓶未开启、无污损，并保留原始也买物流外包装箱即可。

　　而只能有条件地退货的酒类电商占了大部分，比如中酒网、1919、购酒网、一九在线等均在此列。记者在一九在线的官网看到，其明确标明：“消费者签收时应当场开箱验货、核对酒名、数量、规格、金额是否一致，确认无误且签收后，如果不是因为产品质量提出的退货申请，不予办理退货业务。”而购酒网更明确：因酒水类商品属特殊商品，如客户签收了货物之后，要求退换货，购酒网暂不支持此项服务。

　　这意味着如果新消法一旦实施，大部分酒类电商的“有条件”退货服务会受到一定的冲击。有行业人士告诉记者，其实早在去年北京的一次电商大会上，几大酒水电商品牌都提出过这个问题。对此一九在线董事长黄文雄就坦承：食品类产品如非因质量问题退货，最大的风险在于产品质量安全问题如何保障。“食品有时效性，而且部分产品的保存条件对产品质量也会有影响，如果退货势必影响二次销售。”黄文雄指出，对于酒水而言，其难以保证退货回来的酒水是否会有质量安全的风险，特别是在当前激烈的竞争环境之下。

　　据黄文雄透露，过往一九在线的退货率不足1%，虽然退货率并不高，但是对酒水电商会有所影响。

　　食品饮料

　　二次销售或受影响

　　在新《消法》落地之前，在电商平台其实食品饮料类的产品一直鲜少执行无理由退货。“虽然现在电商销售仅占我们总体销售的1%，但是新消法的实施应该对我们有影响。”一知名饼干品牌的内部人士向记者表示，以往公司的网上销售，非质量问题是不执行退货的。

　　该人士表示，饼干是一个易碎的品类，难以保证在退货寄回过程中是否会碎了影响二次销售。

　　对如何应对新消法，该人士表示目前还没有具体的方案，要咨询消委会等部门。还有一点该人士比较担忧。“7天无理由退款是保护消费者权益之举，但如果有消费者运用这个权力进行不明智的销售和购买行为，商家又该如何应对呢？”

　　事实上，此次新消法也为电商企业留下了一道活口。其同时规定：依据新消法规定，部分商品不享受7天无条件退货，这些商品包括消费者定制商品、鲜活易腐商品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品等等。另外，除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适合无理由退货。

　　那么究竟酒水、食品饮料等是否能归类于鲜活易腐商品当中呢？目前尚未有清晰的界定。

　　母婴用品

　　　“门槛”高低不同

　　包括奶粉、婴儿食品、婴儿用品在内的母婴用品，一直是网购的主力军，新规影响几何？记者登录京东、当当、天猫等电子商务平台发现，各个网站都分别列出是否适用无理由退换货的“其他商品”，很多同一类别的商品，在不同的购物网站，退货的“门槛”却不尽相同。

　　在京东商城方面，称根据国家相关法律规定，上述母婴用品属于“特殊商品”，一经售出非质量问题概不退换，即不能无理由退货。

　　亚马逊、当当网则把母婴商品再划分了类别：非食品类母婴商品，如保持出售时原状且配件齐全，可无理由办理退货；母婴食品属于“特殊商品”无质量问题不退换。当当网还把婴儿用品和贴身衣物也列入了不能退货的“特殊商品”中。

　　在1号店的自营商品中，母婴食品、婴儿用品、贴身衣物也规定不适用无理由退货。

　　但在该电商的进驻商家处，除食品外的母婴商品又可以适用无理由退货了。天猫的支持7天无理由退换货服务商品类目中，母婴用品、奶粉、孕妇装等却均适用。

　　对于消费者关注的奶粉产品，品牌商似乎比较淡定。美赞臣方面向南都记者称，网店这一块是由专门的经销商在做，我们针对经销商有相关的退货政策，基本上京东如果那边退货的相关事宜会先和经销商处理，然后经销商再根据相关的政策跟我们这边对接。

　　而自营网店的德国喜宝则表示，其实在消法新规实施之前，包括他们在内很多品牌都已经实施类似的政策：“只要你没打开，不影响二次销售，就能退换，如果打开之后小孩吃了有问题，那就不是属于退换货的范畴，那得交由客服去处理”。

　　合生元方面则告诉记者，“我们的所谓‘网店’其实只是一个信息入口，不进行具体的售卖，实际收单的是门店，销售进行送货收款的也是门店，所以不存在什么‘七天无条件退换货’问题。”该人士称，对于京东等网店渠道，公司有专门的经销商负责，由他们根据公司的政策去和电商沟通，最终退换回来的货品，由经销商和我们根据相关的政策进行处理。

　　美妆电商

　　新政或促优胜劣汰

　　众所周知，化妆品由于其产品的特殊性，在电商经济刚兴起时，该品类曾一度在电商经济中被排除在退货大门之外。此番新消法的7天无理由退货政策正式将网购化妆品纳入适用范围，在业界看来，或将促使美妆电商加速优胜劣汰。

　　“7天无理由退换货”是淘宝于2008年就对外宣传的口号。然而，其当时推出的第一期适用范围，却未包含化妆品。但就在新消费者权益保护法实施的前一个月，淘宝已高调宣布强制全面推行商品的“七天退货”服务。

　　依照淘宝新的政策，除特定15类商品外，化妆品与服装服饰、鞋类、3C数码一样，其消费者可在收到商品七天内提出退货申请，在商品不影响二次销售的情况下卖家必须支持退货。若淘宝判定卖家责任，来回运费都由卖家承担；买家责任(不喜欢/不合适等)，买家承担来回运费。

　　而据聚美优品方面透露，其实早在2011年，聚美优品就已经推出了30天拆封无条件退货政策。另外，为了保护消费者权益，聚美对于已经拆封的退货商品均做集中环保化处理，杜绝二次销售。

　　不过，也有从事化妆品垂直电商研究的一位专家认为，7天后悔权或者说“冷静期”的出现，将令化妆品电商业加速优胜劣汰。

　　在其看来，2014年是垂直电商的生死之年，美妆也不例外，而7天无理由退货政策的出现，或将加剧行业的优胜劣汰。短期而言，美妆电商的经营难度和成本或将有一定的提高，这将令一些在产品质量方面做得不够好的化妆品企业和电商平台被洗出市场，但长期而言，行业环境的改善和消费者信任度的提高，将令互联网化妆品市场面临新的机遇。

　　据悉，目前国内的化妆品市场中，线下的销售依旧占据了80%的市场份额，线上销售部分目前总的市场约为600亿元，这其中淘宝和阿里加起来又占了一半，国内最大的化妆品垂直电商聚美优品截至2013年的规模也就68亿元。由此可见，伴随着产品可信度的提升和市场环境的改善，线上销售化妆品的市场依旧具有很大的想象空间。

　　“新消费者权益保护法提供了一个最低的底线，我们则会鼓励企业在法律的基础上提高自我约束能力。”中国消费者协会商品和服务评价委员会吕金波如是对南都记者说。

　　据吕金波透露，2013年消协层面，全国共计收到化妆品投诉6698件，其中因质量问题的投诉达到4085件。“数据表明，消费者在化妆品网络购物中的第一问题就是‘是真是假’的问题。”吕金波进一步指出。

　　链接

　　新法几大重点：

　　A

　　增设了“网购七天无理由退货”的规定。但消费者退货的商品应当完好，并应承担退回商品的运费。并且，消费者定做的商品、鲜活易腐商品、在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品及报纸和期刊等除外。

　　根据新的司法解释的规定，在食品、药品质量问题发生纠纷时，“知假买假”将同样能获得惩罚性赔偿；消费者在主张食品价款的10倍赔偿时，不以人身权益遭受损害为前提；食品或药品的赠品发生质量问题对消费者造成损害的，也应承担责任；司法解释还规定了网购平台、食品认证机构和广告者的连带赔偿责任。

　　C

　　办法规定，网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中收集、使用消费者信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经被收集者同意。对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供，并应采取措施，确保信息安全，防止信息泄露、丢失，在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应立即采取补救措施。

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　　记者抽样调查：不合理的“不退不换”仍大量存在

　　记者搜索淘宝发现，仍有5.7万余件标明不退不换的商品，刨除注明“定制”的有600多件，余下的大多贴着“清仓”、“特价”等标签，这些商品中有些明确表示“任何理由不退不换”。记者进入到一家服装店，店家在页面顶端用大红字明确声明店内所有商品不退不换。对于新消法七天无理由退换的规定，该店ID“孙春红0202”的客服客服表示“我们咨询了，只要提前声明(就)可以(不退不换)。”追问是否淘宝方默许，客服说：“你别管淘宝怎么说的亲，我们声明了不退不换，你想好了能够接受再买。”

　　记者随后咨询淘宝官网客服，客服表示服装类商品必须提供7天无理由退换服务。针对该商家擅自的不退不换要求，如果消费者买到不如意的产品，照样可以申请退货服务，如果商家不予同意，可以点击退款详情页“申请淘宝客服介入”发起投诉，淘宝客服随后会介入处理。

关键词：网购,退货