蓝屏门危机公关战金山你该如何检讨？

　　一次蓝屏事件，把金山推上了风口浪尖之上。从公关层面来看，这次金山的行动确实显得有些拙劣。作为一名业内从业者来说，不论是在事件发生之初，还是看到金山在处理过程中一步一步让人无语的表现，深感金山这次的危机公关确实需要好好检讨一下。下面本人结合危机公关的5S原则，即：承担责任原则、真诚沟通原则、速度第一原则、速度第一原则、系统运行原则和权威证实原则来说说，金山这次到底错在了哪里。

　　违背承担责任原则：金山推卸责任让支持者彻底伤心

　　承担责任原则(SHOULDERTHEMATTER)倡导的是在企业产生危机之后，企业应该勇于承担相关责任，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。但从金山蓝屏门事件中，我们几乎看不到当事方有那种主动承担责任的意识。反而采取了针对国内外用户的双重标准处理方式。6月12日，根据微博上有人反映，金山毒霸在蓝屏事件发生后，立刻在其日本官方网站上向其用户正式道歉，但在国内呢，只是拖到了6月13日下午17：43的时候，才在微博上对中国用户表达了不算正式的歉意。但这种方式显然令金山的死忠用户感到很伤心。一个合格的处理方式，金山应该在自己的官方网站上，正式向其中国用户进行道歉，但显然金山这次的双重标准令人感到受到了歧视。

　　轻视真诚沟通原则：与用户媒体沟通并不及时

　　真诚沟通原则(SINCERITY)注重的是与用户和媒体进行沟通，即“三诚”(诚意、诚恳、诚实)的和用户于媒体表达事件的来龙去脉。当金山蓝屏门事件发生后，金山在其官方微博上用长微博的方式进行了详细的说明，这点值得表扬。不过在发布长微博之后，金山并没有在微博上和遇到问题的用户进行仔细的沟通，也没有向媒体发出问题的说明，显然金山对于这次蓝屏门事件，依然是缺乏真诚沟通的态度的。这点依然背离了危机公关的“三诚”原则。

　　忽略速度第一原则：事件愈演愈烈

　　速度第一原则(SPEED)认为危机发生的24小时之内是最佳处理时期，因此在这个时间段内，做出正确有效的行动是最佳的处理方式。比如可以发布官方声明，对于用户遇到的损失和问题，可以给出合理的解释以及相应的道歉等等。但是依然要提到金山的那份道歉声明，从6月12日凌晨发生蓝屏门事件到金山声明发出来的6月13日下午，显然以及超过了24小时的黄金时机，因此从客观角度来说，金山的危机公关速度确实慢了一些。

　　颠倒系统运行原则：令人看不到清晰思路

　　系统运行原则(SYSTEM)要求企业遇到危机之后，内部达成行之有效的统一处理方式，以期实现循序渐进，步步为营的结果。虽然我们不能看到金山对于这次蓝屏门事件背后的处理情形，但依然能感觉到其对于此次事件的一些做法。比如.以冷对热、以静制动就很好的做到了临危不乱的做法。但是，金山还是颠倒了系统运行的原则，比如我们看不到道歉声明后的进一步表现，金山CEO傅盛却将问题推给了微软和竞争对手。虽然这也不失为一种危机公关的处理方式，但显然金山的做法没有从自己内部出发，采取更加行之有效的方式来应对这次危机。

　　缺乏权威证实原则：不能达到最终解决问题的效果

　　权威证实原则(STANDARD)认为，当危机发生后，企业应请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。但笔者在网络上搜索了一些专家和工程师的观点，依然缺乏正面积极的为金山蓝屏门事件进行的证实言论，不免让人感到金山的危机公关处理的相当粗糙和业余。而恰恰是微软的一则官方声明，将金山的不利处境推向了高潮，金山也并未对此寻求进一步的证实来解决。

　　作为这次蓝屏门的主角，金山毒霸稍后给出了补偿措施：在该事件中遇到问题的用户可以获得价值超过200元的金山毒霸一年会员及《剑网3》等VIP游戏礼包。这个补偿对于用户来说还是不错的，我们也能从这次事件中，看到金山的一些诚意和态度。但从危机公关的角度来说，金山可以说在蓝屏门事件中犯了多个错误，能够看出这家企业在应对这种事件的时候，缺乏很多基本的相关常识和行之有效的方法，比如危机事件出来之后缺乏承担责任的勇气，事件发生后缺乏富有诚意的说明和道歉，对于国内外用户仍然是双重标准，在处理事件的速度和效率上也显得颇为业余，而且得不到更权威的第三方证实。金山的这次危机公关战，确实需要全面性的检讨检讨了。

关键词：危机|蓝屏门|金山