淘宝买家吐槽退货运费险 阿里：“引入竞争”

　　河南平顶山的兰先生近日向南都315金融栏目投诉称：他在淘宝购买了华泰保险退货运费保险(以下简称运费险)遭遇理赔难。为了6块钱，通过电话、邮件、截图、复印层层周折，从退货到理赔超过20天左右。而南都记者发现，兰先生的遭遇并非个案。迅速扩张的华泰“退货运费险”，价格调整和理赔难成为众多淘宝买家投诉的焦点。

　　[事由经过] 6元赔款折腾20天

　　兰先生称，“过年前买了300元的冬装，付款3元购买了华泰保险公司的运费险，收到衣服后，发觉和想象有误差，就申请退货，于是自付运费寄回。退货成功后，就向华泰保险提出了理赔申请，却没有通过系统审核。”

　　“打客服的电话，保险人员称我的订单有可能是虚构，可能在骗保费。所以要求我提供各种资料。客服人员说还需要提供真实姓名、身份证号以及身份证正反面扫描或照片、退货物流寄件人存根联照片、手机号码等各种信息。”

　　“被拒赔后，投诉只有一个沟通渠道就是发邮件，但是邮件回复速度很慢。为了6块钱，电话、邮件、截图、复印，从退货到理赔款回来超过20天左右。”兰先生称“个人比较喜欢购物，1个月退货在2-3单。上两月的运费险的保费特别高。最高保费被设定在4元。”

　　南都记者发现，遇到像兰先生这样情况的人并不在少数。记者在新浪的金融曝光台平台投诉看到，截至3月6日，华泰运费保险的投诉次数有219次，所有投诉均是因运费险理赔难造成的。

　　但实际上，反应迟缓的人工服务，也成为买家们最为不满的一环。南都记者在论坛上看到，有关运费险拒赔的帖子不少，理由大多为“不符合赔付要求”、“物流单号填写错误”“一个物流单号只能赔付一份保险”。

　　[记者解读]运费险历经两调整

　　事实上，运费险推出至今已经有三年的时间了，其最初的保费是0 .5元，但是在2012年8月份，淘宝网对其进行过一次价格调整。当时，淘宝网公布了一份运费险的出险率与理赔金额的对照表。根据对照表可以看出来，如果出险率低于或等于5%、理赔金额在5元～25元的情况下，其保费是0 .5元～2元，基本上和原来的情况持平。如果买家的出险率达到了29%或者是30%，其理赔金额同样是在5元到25元，其保费将大幅上涨至2.9元～11.5元。

　　2013年7月4日淘宝网再度发布公告，对运费险进行了调整。以买家版为例，淘宝称：保险公司将为每一笔买家投保的订单进行风险界定，并按照该笔订单的实际风险厘定保费价格，即每笔保单的价格可能不同，对于低风险的保单会降低承保保费，而高风险的保单则会提高承保保费，对于部分超过承保风险标准的订单或淘宝会员，保险公司将暂时停止提供此项服务。

　　[承保方]华泰保险：系统自动审核赔付

　　南都记者就此类投诉电话咨询华泰保险公司客服人员。保险客服回复，“退货运保险在设计上不同于传统保险产品，从投保到理赔都是在线完成，理赔也是由系统自动审核自动赔付。运费险的保额都是由系统自动测算生成。除了退货频率之外，商品和账户信用级别也是决定保费的依据。一般收到退款的72小时后能得到理赔，如果自动理赔出现问题，会有人工服务的介入。”

　　华泰客服人员还提醒，买家需要填写正确的物流单号，否则无法得到理赔；交易未完结时发生的退货退款，在运费险的理赔范围内；但是售后维权发起的退货退款则不在运费险的理赔范围内。

　　华泰保险客服说，“在去年系统升级后，确实是有一部分消费者不能购买退货险。每次结算支付时，系统会对该次交易进行评估，评估因素包括账号信用信息、商品信用信息。系统会根据评估结算来决定是否承保，若系统没通过信用审核，则无法对该笔交易进行承保。”

　　对于退货运险理赔时间拉长，华泰保险相关人士对南都记者解释称，保险公司对理赔案件都会做风险评估，据流程和材料来判定，案件是否满足赔付条件，这中间需要一定的时间。评估系统也会根据物流信息来判断物流走向是否正确。去年淘宝也上线了风险评估系统，目前用户理赔是需要经过两层风险评估系统。

　　[网购平台方]阿里：引入运费险竞争

　　自从险企在电商平台合作推出退货运费险以来，退运险的赔付率一直很高。有媒体称，退运费险直接赔付率都在93%，该险种一直处于亏损状态，仅仅2012年就亏损了1400万元。而买家的“逆选择”和“职业退客”的出现，成为影响退货险盈利的原因之一。

　　阿里小微金融相关人士向南都记者表示，“根据不同客户的退货率等因素进行风险定价，是保险公司在实际经营过程中的正常调整。退货率高的客户要支付的费用高，风险定价对进入到保险的用户来说是相对公平的。整个退货运费险应该是保障大部分用户的整体利益。在任何的保险中都会有钻空子的人。不过，随着用户数据的丰富，随着采用风险定价的技术成熟，这种极端钻空子的人会变得非常少。”

　　“最早华泰保险的退货运费险的保费是固定的，并不是浮动的，此前华泰用的都是自己风险评估体系，并没有加入淘宝的一些数据情况。而在2012年下半年，把淘宝的大数据充入到华泰财险的业务体系中去，华泰财险的运费险的价格就进行了调整，调整之后其效果就好转了。”上述人士说。

　　“客户的运费险比较特殊，它是在具有消费者保障性质的保险，包括销售、理赔等整个流程都在网络上进行。我们希望引入竞争者，能够更好地良性竞争。多方的参与，对于客户来说在客服咨询、理赔等其他服务会更加完善。”

　　对于华泰财险运费险与众安在线运费险如何处理的问题，阿里小微金融相关人士表示，“目前包括华泰保险和众安保险两家公司在为淘宝客户提供退运费险的保障。众安在线的运费险和华泰的基本上是同一个机制。两家在产品设计流程和原理都是一样的。目前还不会给同一个客户同时有两个选择。众安在线的运费险主要是在一些新增客户方面，比如说之前就没有接触过运费险的客户，先尝试让他们接触一下众安在线的运费险。”

　　华泰保险相关人士也表示，“哪些客户用哪家的保险，现在淘宝内部根据业务范围来分配流量。不排除以后会以业务类型来分配流量。”

　　[淘宝买家]保险体验待提升

　　对于理赔手续，不少淘宝买家认为，手续繁琐理赔时间过长。

　　淘宝买家周女士对南都记者称，“从去年下半年以后，理赔审批和到账的流程比以前慢了很多。现在理赔周期已经延迟至1个星期。”

　　淘宝买家“想跑赢兔子的乌龟”也对南都记者称。“明明天猫物流系统很清晰记录了退货过程，仍然被拒赔，而且无任何拒赔说明。旺旺永远无人应答，天猫也不协助。理赔手续太繁琐，要求我提供身份证正反复印件和快递单扫描件。为11元提供身份证信息不值得，且还只是给复核资格，只好作罢”。

　　广东国智律师事务所谢奕思律师对南都记者称，运费险投保成本低、出险概率高、投保人群大，使得退运费险本身容易产生很多问题。保险公司在评估时，应该着重维系保护消费者权益和抑制道德风险之间的平衡。特别是在保险条款告知、保险体验方面还得下一番工夫。采写：南都记者周亮

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