电商"七天后悔权"执行难 易迅、大众点评被约谈

　　20年后首次大修的新版《消费者权益保护法》于今年3月15日正式实施，网购“七天无理由退货”被视为是新消法的最大亮点。不过新法落地快三个月了，记者调查发现，仍有不少电商“缩水”执行，多地网购投诉量不降反增，消费者“后悔权”的真正落地仍需规则细化。

　　网购投诉量不降反升

　　今年3月15日，新版《消费者权益保护法》开始实施，这也是消法落地20年来的首次大修。其中第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。

　　在电子商务蓬勃发展的今天，网购已经深深融入人们的日常生活。然而，由于网购非面对面交易的特殊性，消费者购买的商品与预期出现差异在所难免，因商品质量问题、售后服务等引发的纠纷更是多年来的投诉热点。正因为此，“七天无理由退货”被视为是新消法的最大亮点，也体现了与时俱进的智慧。

　　尽管新规承载了人们许多美好的期待，但在接下来两个多月的实际操作中，不少消费者却发现“理想很丰满，现实很骨感”。上海市民刘先生在淘宝上给儿子网购了一把玩具枪，价格200多元，谁知家里人觉得玩具枪太危险坚决不让拆封玩，无奈之下刘先生只得联系卖家要求退货。但卖家以“来回快递包装盒容易破损无法二次销售”为由拒绝了刘先生的要求，最后只好作罢。

　　记者从上海市消费者权益保护委员会了解到，今年3月15日新消法实施至今共受理各类投诉2万多件，和去年同期相比增长了22.5%。其中增长幅度最大的就是网购投诉，超过6000件，比去年同期增长了1.2倍，近四成反映在退货难。

　　“新消法实施后，一方面部分电商企业在落实上仍存在问题，另一方面消费者的维权意识明显增加，两方面因素造成网购投诉量的不降反升。”上海市消费者权益保护委员会秘书长陶爱莲说。

　　国家工商行政管理总局的统计数据显示，今年一季度，全国工商系统共处理消费投诉24 .48万件，同比增长20 .85%，创六年来的同期新高。

　　“七天无理由退货”缩水

　　贺小艳在淘宝上经营了一家服装小店。她告诉记者，以往小店是不允许退货的，而从新消法实施后，卖家在编辑上架商品时，“服务”一栏就自动设置为“7天退货”，过去只有天猫商城实行这一政策。“新政策实行到现在，我们成交150多单，客单价在300元左右，退货量约占5%，主要是尺寸不符，也有一些买家收到后觉得风格不符要求退货。”她说。

　　不过记者发现，尽管现在有“7天退货”的硬性条款，但还是有相当一部分的淘宝店主并未执行，有的是在主页或宝贝链接上标注“不接受退货”，有的是给退货设置额外条件，也有的是采取一次退货永久“拉黑”的做法。不过，贺小艳认为，小卖家本小利微，尤其是小商品，来回运费比订单价还高，如果还有买家或竞争对手搞恶意退货，实在是“伤不起”。

　　一些规模较大的电商网站，对新消法的实施也存在各种各样的问题。七天无理由退货可以，但要收10%的“折旧费”，这条“奇葩”条款遭到了消费者对知名电商易迅网的集中投诉。根据新消法，所谓“折旧费”不仅毫无依据，而且易迅网是通过商品页面“深度链接”的方式告知，而没有在消费者购买过程中明确。4月中旬，上海市消保委约谈易迅网要求其整改。

　　另一个被点名约谈的知名电商网站是大众点评网。和其他电商平台不同的是，它销售的主要是各类团购消费券而非实物类商品。团购商户宣传内容与实际产品不符、团购券使用遭商户设置附加条件、团购券过期不退等，消费者投诉无门，平台方推卸责任，“3·15”后的一周内上海市消保委就接到关于大众点评网的投诉近200件。

　　目前，这两家电商企业都已经根据新消法要求落实整改。

　　近期，各地广泛开展了相关座谈会，中消协还专门召开了网购企业座谈会，听取11家国内大型网购企业落实新消法规定的情况，并要求公开承诺“七天无理由退货”。

关键词：消费者,退货,网购