去年消费申诉十大热点 家电居首

　　解读

　　售后服务问题申诉最多

　　据了解，消费者申诉问题连续三年集中在售后服务、合同、质量、人身权利和广告等五个方面。在消费者反映的10大申诉热点中，售后服务成为消费者“最烦恼”的事，占比达41%。

　　消费者刘某反映，去年5月，他在北碚区某汽车4S店购买1台品牌轿车。新车刚刚开出店门几公里，空调就不制冷，经检查是压缩机坏了。刘某认为新车出现质量问题，要求换车或退车。但4S店表示，该店从无换车、退车的规定，只能维修。

　　商报记者调查了解到，商家拖延送货、安装；“三包服务变单包”；夸大产品故障让消费者花“冤枉钱”；以无零配件为由，让消费者长时间等待；售后维修存“霸王条款”；以加钱更换拒绝维修等是售后服务反映的主要问题。

　　合同纠纷申诉增长44.8%

　　与此同时，去年，伴随工商部门公开征集合同“霸王条款”，对不公平合同格式条款专项治理，与之相关的申诉增幅达到44.8%。

　　银行短信让消费者“被开通”付费服务；借记卡章程一经修改，毋须事先通知持卡人就可生效；流量余额不退、话费过期作废……近年来，电信业、银行业、通讯行业等合同中的一些条款备受消费者诟病。

　　此外，合同条款不全、含义模糊、虚假宣传等也是申诉热点。协议签订后，商家不履行合同、收取高额费用但不提供相匹配的服务、态度恶劣等申诉也不少，甚至夸大宣传等，均是消费申诉集中的问题。

　　上述负责人介绍，我市目前已在洗染行业、美容美发行业、旅游行业等多个行业出台示范文本，消费者可尽量选择签订示范文本合同。同时，新《消法》中明确霸王条款内容无效，经营者使用格式合同须以显著方式提示安全注意事项、风险警示、售后服务等内容，不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等。“消费者一旦遭遇不公平的合同纠纷，可及时向相关监管部门申诉。”该负责人说。

　　热点

　　网上消费申诉

　　增长逾4倍

　　随着网络消费日益增多，涉及网购的申诉渐成热点。前文所述的负责人称，服务消费申诉申诉3714件，占申诉总量的23.99%，同比增长25.86%。尤其是网店的申诉量由2012年的第7位跃升至第3位，同比增长408.77%。

　　目前，网商宣称“只换不退”、团购发票难求、个人信息泄露、延迟送货等消费纠纷时有发生。市工商局表示，随着新《消法》关于“七天无理由退货”的规定实施后，涉及网购、电视购物等新型消费的纠纷会有显著增长的势头。

关键词：家电,申诉